[인터뷰] 꿈의 '유지율ㆍ생산성' 달성의 주역 조용학 대표

보험업계에서 GA의 성장이 두드러지는 가운데, 독보적인 수치를 기록 중인 GA가 있다. 바로 키움에셋플래너로, 키움의 생산성은 생ㆍ손보사의 3.5배, 10대 대형 GA와 비교 시에는 4배에 이른다.

현재 키움엣세플래너의 계약 유지율은 25회차가 82%에 달하는데 이는 생ㆍ손보사의 13회차 유지율과 유사한 수치다. 특히 5년차 계약 유지율에 해당하는 61회차 유지율은 71%로, 생ㆍ손보사 25회차 유지율보다 높은 기록이다. 700명 이상의 대규모 영업 조직이 이와 같은 생산성과 효율을 가진 곳은 유래가 없었다.

뿐만 아니라 장기근속의 지표인 13차월 정착율 또한 생, 손보사 평균의 두배에 이른다.

일반적으로 GA가 보험사 대비 효율이 떨어질 것이라는 선입관이나 보도된 내용과는 달리, 보험사의 효율을 압도적으로 앞지르며 완전판매ㆍ생산성ㆍ유지율 세 마리 토끼를 동시에 잡을 수 있는 채널이라는 것을 키움은 보여주고 있다. 

또한 키움에셋플래너는 차별화된 보험방송 프로그램을 제작, 고객의 고충과 상담을 진행함은 물론, 마케팅으로도 활용하고 있는데 방송을 통한 계약 진행률이 월등하게 높은 부분도 업계의 부러움을 한 몸에 받고 있는 요소다.

키움은 방송을 통한 고객 상담과 계약, FA(FA: Financial adviser 보험설계사를 칭함. 이하 FA)의 특별한 관리가 성장의 중심축으로 알려져 있다. 보험저널은 조용학 대표와 인터뷰를 통해 괄목할 만한 성장의 배경과 GA 업계를 주도하게 된 원동력을 들여다보았다.

1)  키움의 계약유지율과 생산성은 보험사나 타GA가 범접하지 못할 “꿈의 유지율과 생산성”이다. 특별한 이유나 비법이 있다면

보험에 있어 가장 중요한 부분은 고객상담과 이를 통해 고객의 필요한 부분을 체크하는 것이다. 키움은 자체 제작한 방송을 통해 고객 상담 및 사례를 분석 공유하고, 이를 통해 비슷한 상황에 놓이게 된 다수의 고객의 상담을 진행한다.

방송이 주요하게 활용되는 이유는 일단 이해가 쉽다는 점이다. 나와 비슷한 환경에 처한 이들의 내용이 등장하면 그 효과는 배가 된다. 방송에 나오는 사례나 상담을 통해 다른 사람들은 어떻게 문제를 해결했고, 어떻게 보험을 가입하고 조절했는지 가름해 볼 수 있다.

때문에 키움은 방송에서 안내하는 내용을 실제 상담에서도 그대로 지키는 것을 최우선으로 하고 있다. 방송과 실제컨설팅이 일관된 목소리로 나가야 하며, 키움은 이 부분을 집중 관리하고 있다. 더불어 고객 클레임이 들어오면 즉시 회사 차원에서 빠른 처리가 이루어지도록 시스템을 구축해 놓았다.

이러한 과정을 통해 고객과의 신뢰를 쌓고, 일관된 컨설팅을 제공함으로써 고객 혼란을 사전에 차단하여 이질적인 부분을 줄인 것이, 자연스럽게 유지율이 높아진 원동력이라고 생각한다.

2) 타 보험사나 GA도 방송프로그램을 앞다투어 제작하고 있다. 그럼에도 유독 키움의 방송 효율이 월등하게 높게 나오는 이유는 무엇인가

방송에서 컨설팅을 담당할 출연진 선발을 내부 검증과정을 거쳐 흔히 말하는 베테랑을 투입한다. 방송만을 위주로 인상이 좋고, 말을 잘하는 인물이 아닌, 실제 영업 현장에서 고객들과 소통하고 효과적인 컨설팅을 제공하는 FA를 선별하여 출연이 결정된다.

이렇게 필드 경험이 풍부한, 또 고객 만족도가 높은 FA를 선발하여 방송을 제작하면, 고객은 본인에게 꼭 필요로 하는 상담을 받게 되고, 명확한 해답을 얻게 된다. 또한 방송 전 후 상담이 차이가 없으므로 믿음이 생기게 된다. 이렇게 제작된 영상을 통해 FA는 선배나 베테랑 FA들의 상담 방법과 보험설계 방법을 자연스럽게 배우고, 고객들과의 상담에 활용하게 된다.

이러한 과정을 거치면 고객은 양질의 상담을 받게 되고, 자연스럽게 효율이 높아질 수밖에 없다.

3) 단순 방송만으로는 키움의 괄목할 만한 성장을 이루기는 어렵고, 방송 상담원, 최전선에 있는 FA 모두가 하나의 유기체처럼 움직이는 것 같다. 타사 대비 키움의 FA의 생산성이 4배 이상인 점도 그러한 요인인가

무리한 계약이 없으면 유지율이 높아지고 생산성은 올라가기 마련이다.

때문에 회사의 1차 고객은 바로 FA라고 생각한다. FA들의 심리적 안정감이 무엇보다 중요하다. FA의 안정적 영업지원을 통해 FA가 오롯이 고객에게 집중할 수 있도록 다양한 장치를 마련하고 있다.

우선 가장 중요한 것은 안정적인 상담고객과의 연결이다. 방송 등을 보고 상담신청 의사를 보내온 고객들에게 최대한 빠른 상담이 진행될 수 있도록 돕는다. 이를 통해 고객에게는 빠른 대응을, FA에게는 고객이 원하는 바를 최대한 빨리 제공해 필요충족을 완성한다.

또한 업무분장을 통해 FA의 업무를 줄여 시간적 여유를 확보할 수 있도록 돕고 있다. FA는 24시간이 모자란다. 보험계약 한 건을 이루려면 각종 서류처리, 보험제도 확인, 상품분석 등 고객과의 미팅 외에 다양한 업무가 수반된다. 이러한 부분을 전담부서 등을 통해 업무를 분장한다.

더불어 신입사원에게는 빠르게 정착할 수 있는 시스템을 운영 중이다. 입사 초기인 6개월간은 월 80만원정도 낮은 목표를 가지고 복잡한 정책을 빠르게 이해할 수 있도록 교육하고, 효율 관리도 지점이 아닌 회사 차원에서 관리해 최대한 빠르게 정착할 수 있도록 돕는다.

또한 직급을 높이는 노하우, 고객 대응, 보험금 청구 프로세스 등을 정기적으로 교육해 효율성 향상을 위해 집중 케어하고, 일정 레벨이 되면 팀 단위 비서를 의무적으로 두게 하여 업무량을 줄임으로써 고객집중 시간을 높이도록 하고 있다.

신입사원과 기존 FA는 모두 회사에서 제시하는 원칙을 지켜야 함은 기본 사항이다. 이는 신념으로도 연결되기 때문에 중요한 요소다. 이 기준과 원칙에서 벗어난다면 키움의 직원으로서는 자격이 없다고 판단할 수밖에 없다. 다만 이러한 사항들을 잘 준수하면 앞서 말한 모든 혜택과 지원이 가능해진다.

이러한 시스템을 통해 FA가 심리적으로 안정화되면 그 혜택은 고객이 고스란히 받게 되는 것으로 생산성이 높아지는 비결이라고 생각한다.

4) 고객에게 집중하는 시간을 늘리는 것은 상당히 중요한 부분이다. 고객을 대함에 있어서는 어떠한 점에 중점을 두고 있는가

고객이 키움에셋플래너를 통해 가장 만족해하는 부분은 역시 보험리모델링 컨설팅이다. 보험은 누구나 하나 정도는 가입해 있지만, 또 다시 다른 보험에 가입하는 형태가 우리나라 현실이다. 이는 과거 보험의 경우 보장이 약했기 때문에 필요한 보장을 위해 다시 가입하게 되는 것.

결국 중복가입을 하게 되는데, 이러한 경우 꼭 필요한 것이 보험료는 줄이고 보장은 높이는 과정이다. 보험 리모델링은 고객이 하기 어려운 부분이다. 이를 해결해 주면 고객 만족도는 당연히 올라갈 수밖에 없으며, 가장 만족감을 느끼게 되는 부분이다.

또한 고객 입장에서 가장 예민해지는 부분은 보험금을 청구할 때이다. 가입한 보험의 가치를 최대한 높게 만드는 것은 청구와 직결된다. 수령할 보험금이 높길 바라는 마음은 고객 입장에서는 당연한 이치다. 키움은 고객의 청구 또는 과거 청구가 이루어지지 않는 부분까지 약관에 근거하여 제대로 된 보상이 이루어 지도록 돕고 있다. 이를 통해 고객이 보유한 보험의 가치를 최대치로 끌어 올리는데 집중하고 있다.

5) 고객을 대하는 태도, FA관리, 방송을 통한 고객 상담 등 키움만의 남다른 관리와 시스템이 돋보인다. 다만 방송을 통한 고객상담과 계약이 어려워지는 상황에서 다른 대안은 있는가

항상 고민하는 부분이다. 그렇기 때문에 한 건의 고객 상담이 상당히 소중하다. 고객의 나이, 가족관계, 병력 등 다양한 접근을 통해 한 번의 상담으로 4~5배의 효과를 제공해야 한다.

또한 기 고객을 대상으로 WM(고액자산관리 wealth management)활용도 새로운 돌파구로 생각하고 있다. WM 전담부서를 통해 별도지원을 펼치고 있는데, WM 전문가가 FA와 조인해 고객 상담을 함께 진행한다. 이를 통해서 FA는 자연스럽게 WM 영업을 익히게 되고, 고객은 전문적인 컨설팅을 제공받게 되므로 시너지를 기대할 수 있다. 

보험 핀테크(fintech)부분도 구상 중이다. 핀테크 기업에 투자나 M&A를 통해 경쟁력 있는 핀테크 서비스를 제공할 예정이다.

고객 한 명의 상담 내용을 통해 다양한 파급 효과를 이루어 내는 기업이 살아남을 수 있는 시대다.

6) 불량보험가입 이슈와 보험제도 개편 등의 이슈가 계속 제기되고 있는데 이 부분에 대한 본인의 생각은

불완전 판매의 가장 큰 원인 중의 하나는 실적 압박이다. 보험사의 경우 영업목표 달성에 대한 압력과 관리가 너무 강하면 불완전 판매가 나오게 된다.

반면에 , 키움의 경우 마감관리나 실적관리에 대한 회사 차원의 압박과 관리가 거의 없다. 조직적인 압력 속에서 강제 되는 영업목표보다는 자기계획에 의한 정상적인 계약을 유도하고 있다.

업계의 대부분의 90%이상의 보험설계사들은 정직한 영업을 목표로 하고 있다고 본다. 그것이 바로 본업 장수의 비결이며 보험의 가치를 올리는 길임을 알기 때문이다. 업계에 간혹 발생하는 무리한 작성계약은 극히 일부분이며, 설계사의 문제가 아니라 회사 또는 기타 외부적 요인이라고 생각한다.

때문에 이러한 문제가 발생하면 설계사가 아니라 회사 자체에서 페널티를 강하게 적용하면 보다 쉽게 불량 계약 등은 해결될 수 있을 것으로 본다. 아무리 어려워도 타협하지 않고 원칙을 견지하여 단호하게 대응하면 불량계약과 불량 설계사는 종국적으로 발을 붙이지 못할 것으로 본다.

이러한 결과로 고객들이 자발적으로 회사를 방문하여 상담하고 간다.

고객들은  일반적으로 FA와의 미팅을 부담스러워 하기도 한다. 키움에셋의 고객들은 방송이나 SNS 등을 통해 상담을 신청하고 자발적으로 시간을 내어 회사에 찾아와 상담을 한다. 이러한 고객은 직접 회사를 확인하고 편안한 상태로 장시간 상담이 진행된다. 그러다 보니 계약체결율도 높아지고, 이동을 줄여 FA의 상담 시간도 확보하여 다수의 상당을 통해 생산성을  높일 수 있는 구조가 된다.

고객 보험 가치 제고 노력...영업에 대한 자긍심 필요 

인터뷰를 마치며 조용학 대표는 “GA의 성패 중 하나는 영업력과 사무실 비용”이라며 끝맺음에 덧붙였다.

동일 공간대비 생산성을 올리는 방법에 대해 타 GA들은 저렴한 사무실로 이전하는 것을 방법으로 꼽을 수 있다. 실적이 올라가도 임대료가 높으면 그만큼 실적이 줄어드는 것이기 때문이다. 그러나 조용학 대표는 사무실의 입지와 퀄러티를 희생시키지 않고 사무실 코스트를 줄이는 방법을 택했다. 인당 생산성을 사무실 비용과 맞춰야 한다는 것.

당연히 생산성이 높아지면 인당 사무실 비용이 줄어드는 것으로 근무환경을 최고의 조건을 유지하면서 스스로가 이를 지킬 수 있도록 동기부여를 하는 것이다. 결국 이 같은 전략의 성과는 지금의 지표가 증명하고 있다.

마지막으로 조용학 대표에게 7년여간 대표직을 맡으며 경영에 있어 가장 중요시 여긴 부분에 대해 물었다. 조 대표는 “고객에게는 보유한 보험의 가치를 올리고, FA에게는 영업에 대해 자긍심을 느낄 수 있도록 하는 것”이라 말했다.

조대표는 이의 실현을 위해서는 ‘상호 신뢰’가 기본이 되어야 한다며, “회사의 발전과 발맞추어 FA에게는 보다 안정적인 지원을, 고객에게는 성실하고 정확한 상담을 통해 더욱 믿음이 가는 키움에셋플러너로 키워갈 것”이라고 강조했다.