생보사, '고객중심 경영' 성과 인정받아

국내 생명보험사들이 공정거래위원회가 주관하고, 한국소비자원에서 운영하는 2019년 소비자중심경영(CCM, Consumer Centered Management) 우수기업 포상식에서 소비자중심 경영활동을 인정받아 최우수기업 및 명예의 전당 등에 선정됐다.

신한생명(대표 성대규)은 올해 CCM에서‘소비자중심경영 최우수 기업’으로 선정되었으며, 이와 함께 정부 포상 중 최고의 훈격에 해당하는‘대통령 표창’을 수상했다.

신한생명은 창립 이래 대통령 표창 수상은 이번이 처음이며, 이날 3회 연속으로 CCM 인증도 획득했다.

이는 최고경영자의 리더십과 경영전략을 비롯해 기업 가치창출의 주요 활동이 소비자 관점에서 이뤄지고 있음을 인정받은 것으로, 신한생명은 지난 2015년에 첫 CCM 인증을 획득했다.

신한생명은 소비자 의견 경청을 통한 소비자중심경영을 강화하고 관련 체계를 지속적으로 고도화 했으며, 금융업권의 소비자중심경영 문화를 주도적으로 선도한 점을 높게 평가받아 대통령 표창을 수상할 수 있었다.

한편 신한생명은 소비자중심경영을 강화하고 고객의 목소리를 경청하기 위해 고객의 소리를 실시간으로 모니터링 하는 ‘고객중심경영 시스템’ 구축, 전국 각 지역의 소비자 목소리를 경청하기 위해 최고경영자가 현장으로 직접 찾아가는 ‘CEO 현장집무실’, 온·오프라인 고객으로 구성된 ‘100인의 고객배심원단 제도’ 등을 올해 새롭게 시작했다.

교보생명과 한화생명은 각각 ‘명예의 전당’에 올랐다.

‘명예의 전당’은  2007년 최초 인증부터 현재까지 7회 연속 인증을 획득한 기업에게 시상하는 상으로 한화생명을 포함 교보생명, 풀무원식품, 유니베라 등 총 4개사만 수상의 영예를 안았다.

교보생명은 2007년에 첫 인증을 받은 이래 7회 연속으로 소비자중심 우수기업으로 선정됐다.

교보생명의 핵심가치는 '고객의 관점에서 생각하고 행동한다'는 고객중심 경영에 있다. 보장·유지·혜택 등 생명보험이 포괄하는 거의 모든 부문에 고객중심 경영 철학을 녹였다.

교보생명은 보장 유지 서비스인 '평생든든서비스', 보장 분석을 제공하는 '스마트보장분석 시스템' 등으로 고객 만족을 실천하고자 했다.

또한, '건강코칭서비스'로 고객의 건강증진을 도왔고, '보험금 자동 청구 서비스' 등을 통해 고객 편의를 극대화하는 데 초점을 맞췄다.

교보생명 관계자는 "앞으로도 교보생명은 고객 가치를 극대화할 수 있는 상품과 서비스 개발에 힘쓸 것"이라며 "’고객 관점에서 생각하며 행동한다’는 '고객중심 경영'의 핵심가치를 꾸준히 실천해 나가겠다"고 말했다.

한화생명 역시 ‘명예의 전당’에 오르며 7회 연속 수상의 기쁨을 누렸다.

한화생명은 그 동안 상품 개발∙판매, 고객서비스 등 경영시스템을 소비자 가치와 니즈에 맞게 구성하고 지속 발전시켜 왔다.

올해 초 한화생명은 빅데이터를 활용한 ‘민원예측시스템’을 구축했다. 불만 발생 가능성이 높은 고객의 니즈를 파악하고 사전 대응하여 민원을 줄이고, 고객불만 처리를 넘어 ‘고객 불편을 예방하고 개선하기 위해’ 지속적으로 노력하고 있다.

또한 임직원∙FP의 소비자보호 의식 강화를 위해 매주 VOC 뉴스레터, VOC 월간리포트를 통해 고객 주요 불만사항을 공유하고, 매월 ‘완전판매 PLUS’ 교육방송을 시행하며 불완전판매 근절을 위해서도 힘쓰고 있다.

고객의 소리(VOC)를 ‘소비자중심경영’에 중요한 자원이라고 인식하고 2006년부터 고객불만 처리시스템인 ‘소리샘’을 도입했다. 2013년 고객의 소리 통합시스템인 ‘한화톡톡’으로 개편해 기존의 불만 접수·처리에서 사전예방·개선에 중점을 두고 운영하고 있다.

미래에셋생명은 신규 인증사 중 보험사로는 유일하게 ‘소비자중심경영 우수 기업’으로 선정됐다. 미래에셋생명이 추구하는 고객 중심의 경영혁신과 지속적인 금융소비자 보호 노력이 인정받은 것으로 평가된다.

미래에셋생명은 지난 6월, 전 직책자들이 모여 CCM 비전 선포식을 열고 ‘금융소비자 보호 최우수 보험사 달성’을 다짐했다. △모든 업무를 소비자 관점에서 생각하고 공정하게 처리, △소비자의 합리적 선택을 위해 충분한 정보를 제공, △소비자 의견을 반영해 제도 및 업무 개선 등을 테마로 고객 중심의 경영을 결의했다.

이를 바탕으로 미래에셋생명은 고객가치를 최우선으로 실현하는 ‘고객동맹’의 관점에서 소비자 보호에 힘쓰고 있다. 금융취약 고객을 위한 배려창구 운영, 고객패널 제도, 전자청약 원스톱 서비스 등 다양한 제도를 운영하며 불완전판매를 줄이고 있다. 또한, 자사 모든 임직원과 FC를 대상으로 꾸준한 교육을 실시하며 소비자 보호의 중요성을 지속적으로 공유한다.

변재상 미래에셋생명 대표이사 사장은 “향후 현장과 본사의 유기적인 네트워크 및 서비스 품질을 강화해 모든 가치창출을 소비자 관점에서 판단하여 금융소비자 보호 최우수 보험사로 도약하겠다”고 밝혔다.