[특집] 불붙은 '삼성 對 메리츠' 선두경쟁…④‘소비자보호실태’, 서비스 경험 풍부한 ‘삼성화재’ 우위

금융감독원이 17일 발표한 '2018년 금융소비자실태평가'에서 삼성화재는 종합평가 ‘양호’ 등급을, 메리츠화재는 ‘보통’등급을 받았다.

금융소비자보호 실태평가제도는 금융감독원이 15년부터 금융회사의 소비자보호 수준을 종합적으로 평가하고자 도입한 제도로 소비자가 거래 금융회사 선택에 필요한 유용한 정보를 제공하고, 금융회사에게는 소비자보호에 대한 인식과 시스템을 스스로 개선,유도할 수 있다.

평가는 금융소비자에게 직접적인 영향을 미치는 민원 및 소송건수 등 5개 계량 항목을 심사하고,조직과 프로세스, 상품개발·판매·사후관리 등 전 과정에 걸쳐 소비자보호 체계를 구축하고 적정하게 운용하는지 등 5개 비계량항목을 살펴본다.

삼성화재나 메리츠화재 모두 '미흡'항목이 없는 양호한 성적을 기록했다 하지만, 삼성화재가 재무건전성으로 대표되는 영업지속 가능성 평가(④항목)와 상품개발과정의 소비자 보호 및 민원처리시스템 등 비계량적 항목(⑥,⑦,⑧,⑨항목)에서 메리츠화재보다 높은 평가를 받았다.

메리츠화재는 ‘양호’ 등급이 6개, ‘보통’ 등급이 4개로 종합등급에서 ‘보통’을 받았고, 삼성화재는 10개 평가항목 모두에서 ‘양호’ 이상을 받아 종합등급 ‘양호’을 받았다.

장기인보험 시장에서 불꽃 튀는 신계약 선두경쟁을 펼치고 있는 가운데서도 삼성화재, 메리츠화재는 ‘보통’ 이상의 양호한 성적을 받고 있다. 일반적으로 신계약 건수 경쟁은 민원 및 소비자 불만을 야기해 민원발생건수, 소비자대상소송건수 등 계량항목 평가에 악영향을 끼치기 마련인데 고무적인 결과다.

종합등급기준에서 △’우수’등급은 금융소비자보호 모범규준이 요구하는 수준을 상회하는 수준의 소비자보호 경영관리를 수행하고 있어 매우 높은 수준의 소비자보호 달성 가능한 경우에 평가를 받는다.

△’양호’등급은 소비자보호 체계·조직·제도가 유기적으로 연계되어 소비자보호 경영관리를 수행하고 있어 양호한 수준의 소비자보호 달성이 가능한 경우다.

△’보통’등급은 금융소비자보호 모범규준이 요구하는 소비자보호 수준을 대체로 이행하고 있으나, 부분적으로는 소비자보호 체계·조직·제도와 실제 운영간 연계성이 부족한 경우를 말한다.

이번 '2018년 금융소비자실태평가'에서 종합평가등급을 ‘우수’로 받은 곳은 한 곳도 없다. 7개 손보사(삼성화재,현대해상,흥국화재,DB손보,KB손보,한화손보, 에이스손보)는 '양호' 등급을 받았으며, 나머지 4개사(메리츠화재,농협손보,롯데손보,악사손보)는 '보통' 등급을 받는데 그쳤다.