“터질게 터졌다”, 예견된 보험 콜센터 집단감염
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“터질게 터졌다”, 예견된 보험 콜센터 집단감염
  • 강성용 기자
  • 승인 2020.03.10 12:44
  • 댓글 0
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1m남짓 작은 공간, 다닥다닥 붙은 구조 피해 키워
제2 제3의 사태 나올 가능성 높아
한 칸 떨어져 앉기, 칸막이 높이 조절, 재택근무 등 대책 필요

서울 신도림동에 위치한 에이스보험 위탁 콜센터에서 발생한 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확진자가 40명 가까이 급증하고 있는 가운데, 같은 건물을 사용하는 직장인들의 불안감도 커지고 있다. 서울에서 발생한 집단감염 사례 중 최대 규모다.

신도림동 코리아빌딩 11층에 있는 콜센터에서 발생한 코로나19 집단 감염으로 직원과 교육생, 가족 등 최소 34명이 확진된 것으로 확인됐다

해당 콜센터 직원 가운데 서울 노원구에 거주하는 50대 여성이 지난 8일 확진 판정을 받았다. 이후 구로구는 해당 콜센터 직원과 교육생 54명에 대해 검사를 실시, 구로구에 거주하는 직원 7명을 포함해 전날인 9일에만 콜센터 관련자 13명이 양성 판정을 받았으며, 10일 현재 34명이 확진으로 확인됐다.

아직 검사를 받지 않은 직원과 교육생 등 153명이 남아 있어 향후 코로나19 관련 확진자는 더 늘어날 수 있는 상황이다.

구로구는 곧바로 빌딩 전 층을 소독하고, 사무실공간이 있는 1층부터 12층까지 전면 폐쇄 명령을 내렸다.

이 건물에는 산후조리원, 웨딩홀, 오피스텔 등 다중 이용시설이 입주해 있어 지역사회 감염도 우려되는 상황이다.

이번 콜센터 집단감염은 밀집 구조가 피해를 더 키웠다.

보험사, 홈쇼핑, 통신사, 카드사 등 금융권을 비롯해 다양한 업종에서 고객에게 걸려오는 전화를 받아 고객문의, 영업관련 접수, 클래임 상담 및 해결을 목적으로 인바운드 시스템을 가동 중이다.

보험사에서는 별도 콜센터와 TM조직(텔레마케팅영업)을 구축하고 있으며, TM이 유선으로 상품을 판매하는 조직이라면. 이번 집단간염이 발생한 콜센터는 주로 AS삼담이 주 업무다.

콜센터나 TM 조직은 1m 간격으로 칸막이를 사이에 두고 앉아 유선으로 업무를 진행한다. 질병관리본부의 코로나19 예방 적정거리 2m의 반 밖에 안되는 수준이다.

좁게 다닥다닥 붙어있는 것도 문제지만, 적게는 몇 십명에서 많게는 백명 이상이 한 공간에서 숨쉬며 계속해서 말로 상담을 진행해야 하는 상황이며, 수화기 넘어 고객이 답답함을 느낄 수 있어 마스크를 착용하지 않는 경우도 다반사다.

뉴스1 인터뷰에 따르면 이 빌딩에서 거주하고 있다는 이모씨(36)는 "콜센터에서 일하시는 분들을 평소에 많이 본다"며 "담배 피우러 가거나 할 때 옥상이나 1층으로 (엘리베이터를 타고) 오가는데 마스크를 안 쓴 사람이 많았다"고 말했다.

1층 안내데스크에서 일을 하고 있는 박모씨(26·여)도 "어제 오후에 퇴근하고 소식을 듣고 멍했다"며 "콜센터 분들 중에는 마스크를 끼지 않는 분들이 꽤 있었다. 10명 중에 4명 정도 꼴이었던 것 같다"고 말했다. 

TM 및 콜센터 등은 업무의 특성을 고려해 코로나19가 컨트롤이 가능해질 시점까지는 재택근무를 고려해야 한다. 인바운드 업무는 녹취가 기본적으로 이뤄져야 하는데, 현재 재택근무를 하면서 녹취가 가능한 시스템도 개발돼 있는 상황이다.

재택근무가 여의치 않다면 한 칸 띄어 앉기, 마스크 착용하고 상담하기, 칸막이를 더 높게 올리는 등의 대책이 필요한 시점이다.

 

 

 

 

 

 

 

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