"콜센터가 위험하다"...제2 집단감염 대란 조기 차단해야
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"콜센터가 위험하다"...제2 집단감염 대란 조기 차단해야
  • 강성용 기자
  • 승인 2020.03.10 17:58
  • 댓글 0
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콜센터 TM조직 등 다닥다닥 붙은 구조 전염 위험성 높아
보험사, 통신사, 홈쇼핑 등 외주 콜센터 자리만 2만석 넘어

10일 서울 구로구에 위치한 에이스보험 콜센터에서 ‘코로나19’ 확진자가 무더기로 나와 지역사회 감염 가속화가 우려되는 상황이다.

그동안 콜센터 등 협소한 공간에서 진행되는 밀집근무 형태는 집단 감염에 취약하다는 우려가 제기돼 왔으며, 현실이 되고 있는 양상이다.

국내 4개 주요 외주 콜센터ㆍTM(텔레마케팅) 자리만 해도 파악된 것만 2만석이 넘는다. 국내 최대 콜센터 U사의 경우 1만석, H사 5000석, 또다른 H사 4000석, M사 4000석 등 이들의 자리수만 2만3000여 석에 달한다. 자체적으로 조직을 꾸려 인바운드 사업을 펼치고 있는 곳은 파악도 안된 상황이다.

콜센터는 개인 칸막이 사이로 최소 수십명이 몰려 앉아 유선업무를 진행한다. 집단감염 취약점은 바로 여기에 있다. 개인 공간은 1m남짓으로 일반 사무직 공간의 1/3 수준에 불과하다. 그나마 설치돼 있는 칸막이는 고개만 높게 들면 앞사람 옆사람과 눈을 보며 대화할 수 있는 정도의 높이다. 공기중 감염 뿐만 아니라 타액 감염도 쉽게 일어날 수 있는 구조다. 업무상 종일 통화해야 하는 부분도 감염에 취약한 부분이다.

마스크 착용도 쉽지 않다. 장시간 통화해야 하는 경우가 대부분인데 마스크를 착용한 채 통화를 진행하면 소리가 뭉개져 상대방이 답답함을 호소하거나, 상담원 또한 호흡이 수월하지 않아 힘들어 하는 경우가 대부분이다.

실제 코로나19 집단 감염이 발생한 에이스보험 콜센터 상담원 대부분이 마스크를 착용하지 않은 것으로 확인됐다.

개인정보 보호 문제로 재택근무도 쉽지 않은 상황이다. 콜센터는 고객과 통화시 관련한 각종 개인정보를 보면서 응대하는데 재택근무를 하면 개인정보가 유출될 위험이 커진다. 때문에 금융사들은 개인정보를 회사 외부 공간에서는 열리지 않는 시스템을 운영하기도 한다.

궁여지책으로는 상담부스 한 칸 비워 앉기나, 칸막이를 더 높게 올리거나, 답답함을 참고 마스크를 착용한 채 응대를 해야 한다. 그러나 이렇게 어려운 환경속에서 일해야 하는 스트레스는 결국 상담원이 고스란히 떠안아야 해 또다른 문제로 이어질 수 있다.

콜센터나 TM 업무는 ‘스마일 마스크 증후군’이라는 말이 나올 정도로 감정노동이 심한 직군이다. 얼굴은 웃고 있지만 마음은 절망감으로 우는 사람이 가지는 증후군으로, 우울하지만 가면을 쓰고 있는 것처럼 겉으로 드러나지 않는다는 의미에서 ‘가면성 우울증(Masked depression)’이라는 의학용어로 불리기도 한다.

여기에 더해 코로나로 인한 피해까지 덥쳐 비정규직 비중이 높은 콜센터 상담원들은 당장 일자리를 잃을지 모를 불안감까지 떠안게 됐다.

콜센터의 집단 감염 위험성이 현실이 되고 있는 만큼, 콜센터 근무자들은 스스로 건강상태 확인을 적극적으로 해야 하며 근무환경 개선, 병가 권장 등 회사차원의 지원과 배려도 필요한 시점이다.

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