[어쩌다영업인] – 고객은 왕인가

“평생 관리해 드리겠습니다. 가족같이 챙기겠습니다”

상담을 하고 고객이 되면, 흔히 하는 말이다. 그런데 어떻게 평생 관리해 드린다고 장담을 하지? 내가 먼저 죽을 수도 충분히 있는데. 어떻게 가족처럼 챙길 수 있다는 거지? 그게 더 이상하고 부담되지 않은가? 가족 관계가 비즈니스도 아니고 말이다.

고객이라고 하면 뭐라도 챙겨주고, 섬기고 떠받들어야만 하는가? 그래서 고객은 왕이라는 말이 나왔나? 고객이라 하면 품위 있어 보이고, 손님이라고 표현하면 지나가는 뜨내기 손님 할 때 그 손님 같아 품위가 떨어지나?

예전 조선시대 경상도나 전라도의 대지주, 유서 깊은 종갓집에는 여러 인근의 많은 손님들이 수시로 찾아오고, 사랑방에 들락거렸다. 특히 인근에 명성과 영향력이 자자하던 집안에서는 어떤 손님도 홀대하지 않고 다 맞아들였다고 한다. 그 중에는 몇 개월이고 사랑방에서 밥이나 축내며 묵다 가는 선비들도 있었고, 아이들을 가르쳐주거나, 집안 어른들과 시나 문학, 유학 경전을 토론하던 손님도 있었다.

또한 어떻게든 집안 큰아들을 홀려서 재산이나 사기 쳐보려는 불한당 같은 친구도 있었으리라. 식객이든 진객이든 다 자기 집에 인연이 있어 찾아오는 손님이라 생각했다고 한다. 적어도 자기 집에 유할 때는 최선을 다해 맞아주고, 불평불만 하지 않고, 떠날 때도 잘 정리하곤 했다고 한다.

우리 영업인 들이 이런 마음으로 고객을 대했으면 한다. 나랑 인연이 닿은 사람이니, 고객과 담당자 관계로 잘 지내면 된다. 마치 우리 집에 찾아온 손님에게 예의와 정성을 다하는 듯, 딱 그 정도 느낌으로 말이다.

고객들도 앞서 이야기한 손님처럼 다양한 유형이 있다. 그다지 공을 들이지 않아도 계약이 잘 유지되고, 소개도 잘 해주는 진객 같은 고객. 공을 들이고, 정성을 다해 관리해도 매달 ‘변액보험 수익률이 왜 이러냐?’ ‘지금 해약하면 어찌 되냐?” 하며 계속 피곤하게 하는 진상 고객. 그저 아무 신경 안 써도 무소식이 희소식임을 증명하듯 알아서 조용히 잘 유지되는 고객 등등.

반대로 아주 열정적으로 후원하고 성원해주던 키맨(Key-man)같은 고객인데, 어느 순간 회사를 그만 두거나 사업이 잘 안 돼 본의 아니게 멀어지는 경우도 있다. 그리고 가족끼리 서로 자주 볼정도로 친밀한 사이였는데, 어느 날 자기 친동생이 보험 영업을 시작하게 되었다며 갑자기 소원해진 고객도 있다. (모두 내 경험담이다. 여러분들도 나와 다르지 않으리라. )

고객은 그저 손님이다. 일단 내 매장에 들어오면 내 손님이니 최선을 다하여 응대해야 한다. 하지만 다른 매장으로 떠났을 때는 미워하거나, 억지로 끌고 오거나, 옆 매장을 험담할 필요는 없다. 내 매장, 내 사업 안에서만 손님일 뿐이니까.

고객은 그저 손님일 뿐 그 이상, 그 이하도 아니라는 이 화두를 마치 득도하듯 알아듣는 날이 하루라도 빨리 오기를 바란다. 그래야 평정심을 유지하며 여러분 만의 영업을 제대로 오래 할 수 있다.

<필자 : 김지율>
‘어쩌다영업인’ 저자 / Cube380대표 / i F A㈜ 사업단장 / 인카금융서비스㈜ 전략채널 상무/ MetLife 지점장 / 전 한국MDRT협회장