보험 고객은 혼란스럽다

고객은 혼란스럽다.

2018년말 국내에 보험사 수는 생명보험, 손해보험 합쳐 36사, 독립보험대리점(GA)의 수는 4,300여개에 설계사 수 40만여명(약 보험사 18.5만, 보험대리점 소속 22.5만명)에 이르고 있다. 여기에 은행권에서 판매하고 있는 방카슈랑스 담당자 또한 무시할 수 없는 인원과 규모로 포진해 있다. 또한, 국내 보험시장은 이미 포화상태에 이르렀고, 장기간의 경기침체와 더불어 보험시장 영업환경은 그 어느때 보다 어렵다는 말을 일상적으로 접하고 있다.

영업현장에서 보험영업을 하는 설계사(이하, 보험영업인을 통칭해서 ‘설계사’라 부르기로 한다.)들은 저마다 보험설계사, 공인재무설계사, 재무설계사, CFP, AFPK, 우수인증설계사, FC, LP, FP, RC, FA 등 다양한 명칭과 자격으로 본인을 고객에게 어필하고 있다.

‘삼성생명, 오렌지라이프,현대해상,KB손해보험’이나 ‘피플라이프, 리더스금융판매,인카금융서비스,글로벌금융판매’등 자신의 소속사 로고가 들어간 명함을 고객들에게 제시하고 있다.

그런데, 여기서 한번 생각해 볼 것이 있다.

고객이 설계사를 판단하는 기준은 무엇일까? 어떤 설계사를 만나, 상담을 하고, 보험가입을 하기를 원할까?

누구나 이름만 대면, 알만한 보험사, 혹은 보험대리점, 혹은 자격증에 대해 고객은 얼마나 관심을 보일까?

고객의 머리속은 혼란스럽기만 하다.

누구나 보험영업을 시작하면, 듣게되는 공통된 고객의 질문이 있다.

“언제까지 이 일 하실거예요?” “이전에 만난 분도 오랫동안 한다고 했었는데, 무엇 좀 물어보려고연락하니 이제 다른 일 하고 있다고 하시던데요”
지금 이 글을 읽는 독자들은 이 질문에 어떻게 답변을 했을까? 아마도, 개인별로 다양한 방향 과 나름의 논리로 대답을 했을것이다.

이 질문을 하는 고객의 마음속에는 이번에 만나는 설계사 만큼은, 좀 더 오랫동안 믿고 내 보험과 재무관련 사항을 책임감 있게 담당해 주었으면 하는 생각이 간절했을 것이다.

그러나 보험설계사 들이 마주하고 있는 보험영업현장의 현실은 어떨까?

이러 저러한 이유로, 현재의 보험사에서 다른 보험사로 혹은 보험사에서 보험대리점으로 또한 일부는 보험업을 떠나는 이들이 있다.

보험영업의 패턴이나 직업환경 등이 급변하는 만큼 고객이 설계사들에게 기대하는 태도에도 변화가 일고 있는 것이 현실이다. 고객은 담당설계사가 보험사에 있든, 혹은 보험대리점으로 이직을 하든 사실 큰 관심이 없다. 고객의 니즈는 단지, 내가 가입한 보험이 제대로 설계되어 관리되고 보험이나 재무관련 궁금한 사항이 생겼을 때 언제든 연락해서 상담가능한 설계사를 원할 뿐이다.

고객이 가장 두려워 하는 것은 이번 설계사에게도 ‘혹시나’하는 우려가 ‘역시나’로 바뀌는 상황인것이다.

고객은 자격증을 가진 설계사를 원하지 않는다.

대신 자격을 가진 설계사를 찾는다.

그 자격은 고객에게 도움을 줄 전문성과 고객의 얘기와 삶에 공감을 하고 꾸준하게 관계를 맺어갈 자세이다.