[기자의 눈] ‘언택트’ 넘어 이제는 ‘뉴택트’...보험업계, '새 바람' 속도 맞춰야

코로나19로 비대면이 마케팅의 중심에 서면서 ‘온택트’, ‘언택트’로 정리되는 영업환경 속에 이와 정반대의 환경에 있던 보험업은 말 그대로 직격탄을 맞았다.

다행히 보험업계 또한 발 빠른 대응으로 비대면 디지털화에 속도를 높여 영업채널 개편과 서비스 및 시스템의 디지털화로 충격을 완화해 나갔다.

언택트와 온택트를 경험하며 보험고객과 새로운 접촉을 경험한 보험업계는 이제 뉴택트를 준비하고 있다.

언택트(Un+Contect)는 비접촉 비대면으로 접촉을 하지 않는다는 의미로 무인주문, 무인카페, 챗봇상담 등이 이에 속하며, 온택트는(On+Untact) 비대면으로 사람들과 소통하는 것으로 무관중 콘서트, 온라인 면접, 사이버 투어 등이 이에 해당한다.

뉴택트(New+Tact)는 온라인 서비스와 오프라인을 결합한 새로운 접촉방식으로 온라인 개학과 온라인 강의를 연결해 진행하는 형태 등이 이에 해당한다. 보험 분야에서는 일명 하이브리드 채널을 통한 온라인 고객마케팅 진행 후 오프라인 청약이 이뤄지는 형태를 예로 들 수 있다.

보험업계 또한 새롭게 떠오르는 뉴택트 준비가 한창인 것으로 확인됐다. 뉴택트를 접목한 다이렉트상품을 확대하고 있는데 사례로는 교보생명의 경우 기업성보험 가입프로세스에 뉴택트를 반영한 라이브톡을 오픈했으며, 흥국생명은 FP의 출근없이 모바일과 태블릿 기반으로 영업활동을 지원하는 Smart FP를 운영 중이다.

한편 다양한 손생보 상품을 비교판매 하는 GA 업계에서는 대형 GA를 중심으로 기존에 구축된 교육시스템 등을 확대 발전시켜 뉴택트 환경에 적극 대응하고 있다. 에이플러스에셋은 보장분석 앱인 보플을 통해 전국 TFA가 동시에 실시간 교육을 청취할 수 있으며, 사내 화상회의 및 고객과의 화상회의시스템을 업그레이드해 뉴택트 시대에 대면 없이도 영업활동을 지속할 수 있도록 적극 대응하고 있다. 또한 O2O 채널로서 유튜버 채널을 확대해 다양한 상품정보를 고객에게 유통시키는 것을 목적으로 조직과 역량을 키워가고 있다.

보험 분야와 더욱 잘 맞아떨어지는 뉴택트는 코로나19 등과 같은 전염성 질환으로 대면상담을 꺼리는 고객이나 직접 방문이 어려운 고객이 디지털 소통을 통해 시간, 장소에 구애받지 않고 프라이빗한 재무상담 진행이 가능한 것이 최대 장점 중 하나다.

파인랩 정동훈 대표는 “O2O(Online to Offline)형태인 뉴택트는 온라인과 오프라인을 유기적으로 연결해 새로운 가치를 창출하는 것으로 코로나19가 종식된다 해도 다시 과거로 돌아가기에 한계가 있는 만큼 보험업에서 뉴택트 영업활동은 더욱 확산될 것”이라고 말했다.

보험의 본질은 고객 접촉이다. 상담과 가입의 복잡한 보험 프로세스를 간단하게 정리할 수 없는 영역이 보험이다. 그럼에도 불구하고 디지털 전환은 생존을 위한 필수선택이 된 만큼 보험업계는 뉴택트 고도화에 비중을 높여갈 것으로 예상된다.