보험 양적성장 한계 극복, 소비자 이해부터
보험소비접점 이동과 서비스 등 보험소비형태분석 필요
소비자의 ‘보험인식’과 ‘소비자 보호제도’간 연계 필요

출처 : 보험연구원

보험산업이 타 산업에 비해 ‘소비자의 보험소비 행태에 대한 이해’가 상대적으로 부족하다는 지적이 제기됐다.

2일 보혐연구원은 '보험산업 진단과 과제 (Ⅲ) - 소비자 중심 경영'을 주제로 CEO리포트를 발표했다.

보고서는 “ 보험산업에 대한 소비자들의 보험에 대한 부정적 인식은 여전히 높은 편이며, 미래에 닥칠 위험의 보장이라는 보험 본래의 기능에 대한 이해도 충분하지 못한 것으로 나타났다”고 진단하고 “보험산업의 소비자 중심 경영을 위해서는 ① 변화된 환경을 반영한 보험소비 행태 분석 ② 행동과학적 접근을 통한 소비자보호 제도 실효성 개선 ③ 효율적 사회적 책임 이행 전략을 통한 소비자 만족도 제고”가 필요하다고 주장했다.

덧붙여 “ 거시환경 변화, 디지털 기반 소비의 확대, 새로운 소비계층의 등장, 금융소비자 보호 규제 강화 등 대내외 환경 변화에 대응하기 위해 소비자 중심 경영이 요구되는 시점” 이라고 말했다.

◇ 양적 성장의 한계 극복 위해 소비자부터 먼저 이해

인구구조 변화, 저성장·저금리 환경으로 인해 그동안 국내 보험회사의 매출 중심 양적 성장은 한계에 직면하고 있다. 더불어 금융소비자 권리강화에 대한 요구가 높아 지고 소비자의 상품 생산 및 판매 전반에 걸친 참여가 증가하는 등 경영 전반에 소비자의 영향력이 확대되고 있는 상황이다.

이에 보험산업의 성장 정체를 극복하기 위해 보험소비자의 변화에 대한 이해와 분석에 기초한 소비자 중심 경영이 필요한 시점이다.

소비자 중심 경영을 위한 첫 번째 단계로서 1980년부터 2004년생까지를 일컫는 밀레니얼 세대와 1995년부터 2004년 출생자를 뜻하는 Z세대를 합쳐 일컫는 MZ세대의 부상, 디지털 기반 소비의 확대, 정보통신기술(ICT) 플랫폼 기업의 보험업 진출로 인해 달라진 보험소비자를 이해해야 한다.

◇ 보험소비접점 이동과 서비스 등 보험소비형태분석

보험시장에서도 온라인·모바일 판매채널 활용이 확대되는 추세이며, 보험금청구 및 보상과정도 간소화되고 모바일 SNS, 음성 가입2) 등 편의성을 갖춘 디지털 채널 활용인구가 증가하는 추세이다. 온라인 ·모바일을 통한 보상청구 및 보상 진행 과정의 추적도 가능함 코로나19로 인한 비접촉 소비 선호로 소비자의 비대면 거래와 소통경험이 늘어나면서 디지털 보험 상품 및 서비스 수요가 더욱 증가하고 있다.

핀테크 스타트업과 빅테크가 보험시장에 진출하면서 디지털 친화 보험상품 및 서비스 제공에 대한 소비자의 기대 수준도 높아지고 있음 카카오, 네이버, 쿠팡 등 플랫폼 기반 ICT 기업들이 보험업 진출을 선언함에 따라 컨텐츠, 이커머스, 모빌리티 사업을 보험과 연계한 상품 및 서비스를 제공할 것으로 전망된다.

다양한 ICT 활용을 통해 개별 리스크의 측정이 가능해지면서, 맞춤형 보험상품 및 서비스를 이용하는 소비자 증가는 필수적으로 따라올 것으로 보인다. 핀테크 스타트업과 빅테크가 보험시장에 진출하면서 디지털 친화 보험상품 및 서비스 제공에 대한 소비자의 기대 수준도 높아지고 있다.

◇ 소비자의 ‘보험인식’과 ‘소비자 보호제도’간 연계 필요

소비자보호 노력이 소비자의 보험인식 개선이나 소비자보호 관련 지표의 유의한 변화로 나타나지 않은 원인으로 제도의 목적과 실행 간의 불일치를 들 수 있다.

그 동안 보험시장에는 소비자 관련 공시제도, 적합성 원칙, 해피콜 제도 등 소비자보호를 위한 여러 제도들이 도입되어 운영되고 있다.

.2002년 민원평가제도, 2010년 불완전판매 통계공시, 2011년 민원건수공시가 도입되었으며, 2015년에는 보험설계사 모집경력조회시스템이 도입되었다.

또한 보험설계사 모집경력조회시스템은 보험회사가 보험설계사의 모집경력을 조회하는 용도로 사용되다가, 2019년부터 소비자가 제재이력, 불완전판매비율, 계약유지율 등 보험설계사의 모집경력을 직접 조회 가능 하게 되었다.

또한 내년 3월 부터는 영업행위 규제 강화, 금융분쟁 조정제도 개선, 위법계약 해지권 도입 등을 포함한 금융소비자 보호에 관한 법률(‘금융소비자보호법’)이 시행될 예정이다.

보고서는 “보험회사가 충분한 영업행태의 변화 없이 최소 규제만족식의 규제준수를 요구하는 경우 부작용이 발생할 수 있으니 보험소비자보호 제도 설계 시 소비자의 인지적·심리적·사회적 특성을 충분히 고려해야 하며, 제도 간 상호작용도 점검해야 한다” 고 주장했다.

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