[어쩌다영업인] 리시브 → 토스 → 스파이크

우리나라 사람들은 회의나 대화를 할 때, 차분히 자신의 생각을 밝히고 남을 설득하는 일에 참으로 서투른 편이다. 그래서 간혹 언쟁으로 이어지기도 한다.

대화와 소통에 서툰 이유는 기본적으로 급한 성격 때문이기도 하지만 ‘다름’에 대한 수용도가 높지 않아서이기도 하다. 문화적으로 상대방의 말을 끝까지 듣지 않고, 상대의 입장을 받아들이고, 인정하는 연습이 부족하지 않나 하는 생각이 든다.
 
가망고객이 가벼운 거절 의사를 표현하거나 자신의 논리를 펼치는 경우, 바로 고객의 말을 잘라내 반박하거나 말꼬리를 잡는다면, 상담에서 좋은 결과를 기대하기는 어렵다.

배구 경기에서 상대편의 강한 스파이크를 바로 똑같이 스파이크로 맞받아치는 공격 방법은 없다. 물리적으로도 당연히 불가능하다. 상대팀의 강한 스파이크는 일단 수비진의 안정적 리시브로 잘 받아내야 한다. 그렇게 공의 흐름을 무리 없이 우리 편 흐름으로 만들고 나서, 원하는 방향으로 토스를 올려 공격할 수 있는 기반을 만들어야 한다. 그래야 정확하고 강력한 스파이크로 반격할 수 있다.

일단은 상대방의 입장 표현이나 거절을 차분히 듣고 심정적으로 받아들이고, 충분히 이해하고 있다는 반응을 보여야 한다. 그런 후에 본인의 논리를 피력하여 설득을 시도해야 효과적이다. 이 순서가 매우 중요하다. 그렇지 않으면 결국 상대의 의견에 강하게 반박하는 모양새가 된다. 그러면 당연히 정상적인 합의를 도출하기도 어렵고, 원하는 방향으로 대화나 상담이 진행되지도 않는다.

사람은 누구나 자신의 이야기를 잘 들어주고, 수용하는 태도를 지닌 사람에게 신뢰와 긍정적 반응을 보이기 마련이다. 전문가라고 논리와 숫자를 내세워 고객을 이기려 하는 태도는 백전백패로 가는 지름길이다. 가망고객의 입장을 수긍해가며, 원래의 목적(계약 또는 소개받기)을 향해 집중하여 스파이크를 때려야 한다. 상담 현장에서 고객의 이야기에 집중하고 수긍하면서 내가 원하는 방향으로 대화의 리시브->토스->스파이크를 순차적으로 진행해보자. 그러면 가망고객은 의식하지도 못하는 사이에 내가 이끄는 상담의 방향으로 따라오게 된다. 그것이 잘 하는 상담이고 고객이 진정으로 수긍하는 상담이며, 결국 계약으로 향해가는 상담이다.

김지율/ GA코리아 중앙사업부 대표, 우석대학교 겸임교수, 전 한국MDRT협회장