[팩트체크]교보라이프플래닛, ‘CVM센터를 통한 유사 TM영업?’…”사실무근”

지난 1월 26일 모 매체는 “교보라이프플래닛생명보험(이하 ‘교보라이프플래닛’)이 유사 텔레마케팅(TM영업) 조직을 운영하고 있어, 디지털보험사 인허가 규정상 '1사 1라이선스' 원칙을 위반한 소지가 있다”고 보도했다.

교보라이프플래닛은 해당 보도기사 “교보라이프플래닛이 아웃바운드 콜을 하지 않는다는 조건으로 디지털보험사 인허가를 받았으며 가입권유 전화를 하지 않은 '콜프리' 정책을 내세웠지만, 실적이 좋아지지 않자 CVM(Customer Value Manager) 센터(이하 CVM)를 활용하여 아웃바운드 TM영업을 하고 있다”는 사실이 아니라고 부연했다.

◇ CVM센터는 아웃바운드 TM영업이 아니라 고객서비스의 일부

교보라이프플래닛은 “CVM센터는 TM영업을 위한 것이 아니라 보험 가입 과정에서의 고객 불편함을 최소화하기 위한 서비스 차원이며, TM영업과는 무관한 조직이다” 라고 말하면서 “운영조직도 TM영업을 위한 설계사(TMR, Telemarketer) 조직이 아니고 고객서비스를 담당하는 내근 25명이 활동하고 있다”고 덧붙였다. 교보라이프플래닛의 고객서비스는 ‘고객센터’와 ‘CVM센터’로 이원화되어 있으며 ‘고객센터’에서는 계약 관리 등 ‘유지서비스’, CVM센터에서는 고객관리 과정에서 파생되는 ‘상품’에 대한 문의를 설명하고 응대해 주는 역할을 담당하고 있다.

◇ CVM센터 운영, TM영업과는 근본적으로 달라…판매수수료 없어

CVM센터를 통해 가입 상담을 진행하는 상품은 설계사 수수료가 부가된 TM영업 상품이 아니라 현재 홈페이지와 모바일에서 판매되고 있는 동일한 온라인 전용 상품이기 때문에 판매에 따른 수수료가 뒤따르는 TM영업과는 성격이 근본적으로 다르다.

◇ CVM센터 초회보험료 실적 증가…플랫폼 기업과 제휴 영향일 뿐

CVM 확대로 인한 사망보험 초회보험료 증가는 최근 빅테크, 핀테크 기업들의 보험시장 진출로 인해 보험사들은 플랫폼 기업과의 제휴를 통해 판매 효과가 자연스럽게 나타난 것이라고 밝혔다. CVM을 통한 월납초회료 비중은 1.8%에 불과해 상당히 미미한 수준이다.

◇ 디지털보험사 인허가 규정 위반 소지… “사실 아냐”

교보라이프플래닛 관계자는 “ CVM센터의 상담원을 통해 상품가입 과정에서 문제가 발생한 고객들에게 URL과 녹취를 통해서 가입 절차를 진행하는 것은 "법령해석과 법적 검토까지 충분히 끝나 문제가 될 부분이 없다"고 말하면서  "오해를 불식시키고, 사실과 다른 부분을 바로 잡기 위해 노력할 것"이라고 답변했다.