소비자와의 보험상품상담내용 ‘녹취 후 5년 보관’
법률자문을 거친 ‘표준 상담 스크립트’ 운영
예상치 못한 ‘음성녹음 관리비용’ 부담 발생

요즘 GA업계가 보험계약 상담녹음과 기록관리를 위한 음성녹음관리업체와의 제휴로 바쁘다. GA들의 이 같은 행동은 다음달로 다가온 이유인 금융소비자보호법(‘금소법’) 시행을 앞두고 소비자 제도의 오남용으로 인한 컴플레인과 블랙컨슈머 형태에 대한 최소한의 대응으로 읽혀진다.

◇ 금소법 '위법계약해지권'에 따른 블랙컨슈머 경계

금소법은 설명의무 등을 위반한 계약에 대해 소비자가 최대 5년이내에 계약을 해지할 수 있도록 하고 있다.

위법계약해지권(법 제47조)은 금융상품판매업자 등이 ‘6대 판매규제(광고규제 제외)’ 위반시 소비자의 수수료 부담 없이 계약해지를 요구할 수 있는 권리다.

위법계약해지권은 보험계약에 대한 불완전판매 방지가 목적이지만 소비자의 일탈행위와 블랙컨슈머 행태에 대한 우려가 상존하고 있어 GA업계로는 가만히 지켜보고 만 있을 수 없는 상황이다.

◇ 고객과의 보험상품상담내용 ‘녹취 후 5년 보관’

소비자의 위법계약해지권은 소비자라고 무조건 행사할 수 있는 것이 아니고 정당한 사유가 있을 때만 청구할 수 있다.

GA업계는 최초 보험계약상담 당시에 소비자에게 제대로 된 설명내용을 녹취해 놓을 경우 향후 발생할 소비자의 변심과 컴플레인 등에 효과적이라고 생각하고 있다.

현재와 같은 상품설명서 확인서 같은 ‘서면’ 보다 ‘녹음’이 효과적이다는 판단에서 음성녹음작업을 서두르고 있는 것으로 보인다. 

◇ 법률자문을 거친 ‘표준 상담 스크립트’ 준비

GA업계는 법률자문을 거친 표준화된 상담스크립트를 활용하여 금소법상에 요구는 6대 판매 원칙 △적합성 원칙 △적정성 원칙 △설명의무 △불공정 영업금지 △부당권유금지 등에 소비자의 컴플레인 요소를 최소화하기 위해 선제대응에 나서고 있다.

대면채널에서도 비대면채널에서 사용하는 음성 및 영상 녹취를 활용한 보험체결 간소화와 ‘ ‘소비자의 일탈행위’ 방어까지 금소법에 따른 최소한 대응이 기대된다.

◇ 예상치 못한 ‘음성녹음관리비용’ 부담 발생

고육지책으로 고객과의 계약상담녹음과 기록관리를 위한 음성녹음관리업체와 제휴를 진행하고 있지만 비용부담도 적지 않다. 음성녹취만 하면 된다고 생각했지만 관리비용이 적지 않다.

한 중형 GA의 경우 월평균 300건 보험계약을 하는데 계약상담 음성내용을 기록, 보관관리 비용으로 억대의 녹취 및 관리비용을 부담한 것으로 알려졌다. 적지 않은 비용이다.

GA업계는 오는 7월 예정된 보험설계사 산재보험 의무와 고용보험료 부담, 3월 시행되는  금소법으로 인한 ‘블랙컨슈머 대응비용’까지 예상치 못한 비용증가로 경영환경이 악화되고 있다.

⊙ 보험저널은 금소법 위반, 작성계약, 불공정 행위 등과 관련된 제보를 받습니다.
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