'토스' 보험 상담 서비스, 돈 되는 것은 내가…귀찮은 건 설계사가?
상태바
'토스' 보험 상담 서비스, 돈 되는 것은 내가…귀찮은 건 설계사가?
  • 강성용 기자  news@insjournal.co.kr
  • 승인 2021.04.07 11:10
  • 댓글 1
이 기사를 공유합니다

DB 효율성 떨어져 설계사들 사이 볼멘 목소리 커
대부분 상담, 소액보험금 청구 문의만
토스 앱 내 보험 주요 메뉴 토스인슈어런스 우선 연결 의혹 제기
토스 홈페이지 & 토스 앱, 보험 관련 메뉴
토스 홈페이지 & 토스 앱, 보험 관련 메뉴

 

토스의 보험시장 침투가 거침없다. 토스가 선보인 보험설계사 전용 앱 '토스보험파트너’는 지난해 8월 출시 이후 반년만에 가입 설계사 수 2만5000명을(2월 기준) 넘어섰다.

최근에는 대상을 설계사 개인에서 보험사와 대형 GA로 확장해 가고 있다. 토스는 최근 삼성생명, DGB생명, 피플라이프, 에이플러스에셋 등과 제휴를 맺고 토스 사용자 및 보험 설계사와의 접점을 더욱 확대하고 있다. 토스 고객도 토스보험파트너에 등록된 설계사를 선택해 필요한 보험상품 상담을 받을 수 있어 설계사들은 1800만명이 이용하는 ‘토스 앱' 을 통한 영업 판로를 확보하게 됐다.

토스보험파트너는 일반회원과 블루회원으로 구분되는데 6대 4의 비율을 보인다. 블루회원의 월평균 상담 건수는 약 12건으로 토스 측은 밝히고 있다. 최근에는 ‘블루회원’ 조건도 완화해 더욱 많은 설계사를 유인하고 있다. 

무섭게 보험업계에 침투 중인 토스지만 최근 토스보험파트너를 이용하는 설계사들 사이에서 터져 나오는 원성이 심상치 않다.

이용자들의 불만에는 몇 가지 원인이 제기되고 있는데 우선 DB의 효율성이 상당히 낮고, 보험가입 상담보다는 시간만 빼앗기는 보험금 실비 청구 상담이 대부분이란 것이다. 이 때문에 계약까지 연결되기가 상당히 어려운 조건이라는 것이 설계사들의 목소리다.

토스보험파트너 블루회원인 한 설계사는 토스보험파트너를 통해 1건의 계약은 성사됐으나 이후에는 보험상담문의는 없었고, 소액보험금 청구 문의만 이어진다고 토로했다. 또 다른 설계사는 청구 문의 등 간단한 질문에 앱 상에서 답을 보내도, 별도로 문자메시지를 보내도 확인이나 회신이 없고, 이후 고객과 연결이 안 되는 경우가 다반사였다고 전했다.

될 법한 문의는 토스인슈어런스팀으로?...토스 측 “사실과 다르다”

설계사들은 이 같은 문제는 흔히 계약될 만한 상담은 대부분은 모두 자체 상담센터(토스인슈어런스팀)로 연결되고, 반대의 경우만 외부 설계사에게 연결되고 있다는 의혹을 제기했다. 

토스측이 자랑하는 1800명의 토스앱 내 보험관련 메뉴 중에서도 ‘병원비 돌려받기’, ‘나만의 보험전문가’ 두 가지 메뉴만 외부 설계사에게 직접 연결된다는 주장이다. 그 외 ‘보험 질문하기’, ‘내 보험 조회' 등 가입 가능성이 큰 메뉴의 상담은 모두 토스인슈어런스팀으로 연결된다는 것.

그러나 토스측은 설계사들의 의혹은 사실과 다르다고 해명했다. 토스 관계자는 “토스 앱 '내 보험 서비스' 중 토스보험파트너 블루회원 설계사와 연결되는 서비스는 병원비 돌려받기, 나만의 보험전문가, 보험 질문하기 등 3가지"라며, "토스 앱의 '내 보험 조회' 서비스를 이용한 고객이 '내 분석 신청하기' 버튼을 누를 경우, 토스인슈어런스 소속 보험 분석 매니저와 토스보험파트너의 블루회원 설계사에게 랜덤으로 배정된다고” 밝혔다.

토스 측의 해명에도 설계사들의 불만은 사그라들지 않고 있다. 문의 자체가 보험 가입으로 연결되기가 힘들고, 고객의 별점으로 상담 만족도를 평가하는 토스보험파트너 특성상 간단한 질문도 평점테러를 우려해 자세하게 답해야 하는 상황이라는 것이다. 최저 별점인 별 1개를 받은 설계사는 1주일간 토스보험파트너를 이용한 상담이 금지된다. 

현실이 이렇다 보니 설계사들 사이에서는 별점으로 설계사들을 묶어놓고 보험관련 자잘한 상담 업무를 "가입 설계사들이 무료로 처리해주는 꼴" 이라며 불만을 토로했다.

점 하나 찍혀도 상담건수, 여성 보험설계사에게 문의 집중?

또한 토스 측이 주장하는 블루회원 월 평균 12건의 상담 건수도 허수가 상당수라는 주장이 제기됐다. 단순 인사 메시지만 보내도 상담 건수로 카운팅 된다는 것. 

토스측은 고객이 설계사에게 보내는 보험상담 메시지 내용은 모두 암호화 처리돼 내용 자체를 알 수 없다고 밝힌 상황. 잘못 보낸 메시지, 메시지 창에 점 하나가 찍혀도 상담 건수로 올라갈 수 있다는 의미다. 

더불어 설계사들 사이에서는 유독 여성 설계사에게 문의가 몰린다는 의혹도 불거지고 있다. 특히 프로필 사진을 올린 여성 설계사에게 더욱 상담이 집중되는데, 문제는 보험상담 외 부적절한 메시지도 상당수 있다는 것이다. 보험 상담을 위한 만남 강요 외 노골적인 성적 메시지도 확인했다는 증언이다.

최근 블라인드 앱을 통해 만난 남녀가 불미스러운 일로 경찰까지 출동하는 사건이 발생하기도 해 설계사들 사이에서는 보험상담 목적이라도 섣부른 만남은 주의해야 한다고 입을 모은다.

이에 대해 토스측은 “고객으로부터 부적절한 메시지를 받을 경우, 앱 내 메뉴에서 '고객센터'를 클릭해 상시 신고가 가능하다”라며, “토스 고객센터에서는 설계사의 신고 내용 확인 후, 연결 해지 및 차단 등 조치 취하는 중이며, 고객과 설계사의 원활한 보험 상담 경험을 제공할 수 있도록 추가 정책을 검토 중에 있다”고 답변했다.

토스보험파트너의 현 문제점들에 대해 보험 인슈어테크에 정통한 업계 관계자는 “토스의 DB 효율이 떨어진 이유는 최근 가입 설계사 수가 지나치게 늘어나 공급이 달리는 영향과, 늘어난 설계사 정보를 활용해 새로운 사업 진출이 목적일 수 있다”라며 “설계사들의 정보를 모아 유지율과 실적이 좋고 사고 없는 설계사를 선별해 추후 어떠한 형태로든 활용할 수 있는 부분”이라는 의견을 내놓았다.
 

보험저널의 뉴스를 받아보세요!


댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 1
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.
유현정 2021-04-08 08:21:55
저도 그렇습니다

보험료 문의만 올라오고 소통도 전혀 안됩니다

주요기사
이슈포토