보험대면영업, 고객 대면의무 사라져... '자필서명' 비대면 허용

앞으로 대면채널 보험설계사도 전화로 보험을 모집할 수 있게 된다. 현재 의무로 되어 있는 고객과 대면 자필서명을 하지 않아도 보험청약절차가 마무리된다는 의미로 보험영업에서 대면영업과 비대면(전화‧온라인 등)영업의 경계가 무너지고 있다.

금융감독원은 17일 소비자 보호의 실효성은 높이고 디지털 신기술을 활용하여 기존 모집방식의 비효율성을 해소하기 위해 보험업법 시행령 및 감독규정 개정안울 입법예고 한다고 밝혔다.

금융감독원은 비대면 문화 및 디지털 기술의 확산, 플랫폼의 보험시장 진출, 제판분리 등으로 구조적 변화에 직면해 있는 보험 모집채널 상황을 고려할 때  기존의 칸막이식 모집방식 규제를 정비하고 대면과 비대면간 상호결합‧보완이 불가피하다고 보고 있다.

◇ 대면채널 설계사도 고객 대면의무 면제

현행법규상 대면채널 보험설계사는 반드시 1회 이상 소비자를 대면하여 보험계약 중요사항을 설명해야 했다.

하지만 금융감독원 ‘코로나19에 따른 금융규제유연화 조치’를 상시화하여, 전화로 중요사항의 설명 녹취, 보험사의 녹취 확인 등 안전장치가 전제된 경우, 대면없이도 전화 설명할 수 있도록 했다. 

◇ 모바일 청약시 반복서명 절차 폐지… 1회 전자서명만으로 보험가입 완료

현재는 대면채널 보험설계사가 계약자를 만나서 중요사항을 설명하면, 보험계약 서류작성 등 청약절차는 모바일로 진행할 수 있다. 그러나, 이 과정에서 소비자는 작은 휴대폰 화면 등에서 모든 서류에 반복해서 전자서명을 해야 해서 불편을 겪어왔다.

하지만 앞으로는 1회만 전자서명을 하고 중요한 사항을 개별적으로 확인하면 보험가입 절차가 완료될 수 있게 된다.

◇ 전화 모집시 AI 음성봇 활용 허용

현재 비대면 보험설계사는 전화로 보험을 모집(TM)할 때, 표준 스크립트를 모두 직접 낭독하는 방식만 가능했다. 하지만 이러한 방식은 장시간(통상 30분 내외) 사람이 직접 낭독하는 과정 에서 지나치게 빠른 설명속도, 부정확한 발음, 형식적 설명 등으로 소비자의 상품 이해에 한계가 있다는 지적을 받아왔다.

앞으로는 보험설계사는 스크립트 낭독은 AI 음성봇(속도, 볼륨조절 가능)을 활용하고 설계사는 고객의 질문이나 추가설명 요청 등 상품이해도를 실질적으로 높이는 부분에 집중할 수 있게 된다.

◇ 하이브리드 모집방식, 전화 설명 외 모바일 허용

전화로 보험을 모집(TM)하는 경우, 중요사항 설명 및 각종 서류작성 등 全모집절차를 전화로만 진행해야 했다. 그러나, 소비자에 따라서는 설명을 듣고 즉시 보험가입을 결정하기 어렵다는 지적을 받아왔다.

하지만 앞으로는 보험상품의 중요사항은 전화로 설명 녹취하도록 하되, 계약에 필요한 서류작성 등 청약절차는 모바일로 진행할 수 있게 된다.

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◇ 완전판매 모니터링(해피콜) 절차 개선...고령자(65세 이상) 계약은 전화방식 유지

현재 보험회사는 보험계약 체결후 청약철회 기간내 중요사항 설명의무 이행 등 보험모집이 적법하게 이루어졌는지 전화 또는 온라인으로 확인하는 해피콜을 실시하고 있다.

특히 변액보험, 저축성보험, TM실손보험에 대한 해피콜은 전자적 방식(이메일, 문자메시지 등)은 활용할 수 없고, 전화방식만 허용된다.

하지만 앞으로는 모든 상품에 대해 전자적 방식의 해피콜이 가능해진다. 이에 전화 해피콜에도 음성로봇 활용이 가능해진다. 다만, 고령자(65세 이상) 계약은 전화방식 해피콜 사용 의무를 유지한다.

금융감독원은 이번 보험모집제도개선으로 보험모집채널이 옴니채널(Omni-Channel) 등 혁신적인 형태로 발전하고, 대면-비대면 방식을 결합한 새로운 사업모델이 등장하는 계기가 될 것으로 기대하고 있다.

이번 보험업법 시행령, 감독규정 등은 입법예고 및 금융위 의결 등 개정 절차를 거쳐 하반기에 시행될 예정이다.

금융감독원 관계자는 “현재 보험모집에 화상통화 활용(모범규준 마련), 모바일 모집절차 전면 활용(규제샌드박스), 표준스크립트 분량 축소 등도 추가로 검토에 있다”고 말하면서 “앞으로 이번 보험모집질서제도의 시행 과정을 면밀히 현장 모니터링하여 소비자 보호에 문제가 없도록 지속 노력할 예정이다”고 밝혔다.