금융당국 판매채널 경계 허물어, 대면채널에서 비대면 모집 허용 본격화

기술발전으로 보험영업채널 간의 융합이 더욱 심화되고 있어 대면, 비대면(TM, CM)으로 구분하는 이분법적 접근을 그대로 유지하는 것은 문제가 있다는 지적이 제기됐다.

보험연구원(KIRI)은 14일 ‘비대면·디지털 모집규제 개선 주요 내용 검토’에 관한 보고서에서 “금융당국도 비대면 문화와 디지털 기술의 확산 등을 배경으로 최근 대면모집채널에서 일정 요건을 충족하는 경우 전화 모집이 가능하도록 허용하고, TM모집채널에서는 AI 음성봇을 활용한 중요사항 설명 및 전화와 모바일을 결합한 하이브리드 모집방식을 허용하고 있는 바 채널간 융합현상을 고려한 채널규제에 근본적 개선이 필요하다”는 주장이다.

보고서는 대면모집을 전제하는 현재의 규제 틀은 그대로 유지하면서 부분 수정하는 방식으로는 장·단기적 영업채널에 대한 근본적 개선이 이루어지기 어렵다는 지적이다.

◇ 장·단기적 규제 개선방향, 대면, 비대면 이분법적 접근 피해야

기존의 모집규제는 보험설계사가 직접 잠재고객을 만나 행하는 대면모집을 전제로 성립되어, TM, CM 등 비대면모집에 적합하지 않거나 소비자 보호를 위해 추가로 필요한 사항은 별도 규정하는 식으로 이루어져 왔다.

그러나 모바일, AI 등 4차 산업혁명의 기술 혁신과 비대면 문화 확산 등으로 사회 환경 및 소비자행태가 급격히 변화하면서,대면 및 비대면 채널에서 보다 복합적이고 다양한 모집방식에 대한 수요가 증대되고 있는 상황이다.

보고서는 전화와 인터넷이 상용되면서 대면모집과 TM, CM에 대한 개별적 규제가 확립되었으나, 스마트폰, AI, 온라인플랫폼 등의 급속한 발달로 TM과 CM의 경계, 대면과 비대면의 경계가 갈수록 흐려지고 있으며 이러한 현상은 앞으로도 계속될 것으로 내다봤다.

◇ 금융당국 스스로 보험영업 경계 허물어, 대면채널에서 비대면 모집 허용

금융당국은 대면모집채널에서 △ 비대면 모집 허용 △모바일 청약절차 간소화(전자서명 입력 1회로 단축) △ TM모집채널에서 AI 음성봇 활용 허용 △ 중요 사항 설명을 제외한 계약내용 재확인, 필요서류 작성 등의 모바일 진행 △ 원칙적으로 모든 보험상품의 온라인 해피콜 허용 등의 내용이 포함된 한 “비대면·디지털 모집규제 개선방안”을 마련했다.

올해 3월 말부터 중요사항 설명의무가 보험업법에서 금소법으로 이관됨에 따라 현재는 금소법에서 명시적으로 대면모집 시 고객대면 의무를 규정하고, 그 의무를 면제받을 수 있는 예외 조건이 규정됐다.

◇ TM모집채널 판매허용 AI 음성봇, 대면모집채널에서도 활용 가능

금소법은 제19조의 중요사항 설명 방법에 대해 ‘설명서’를 제공하여 금융소비자가 ‘이해할 수 있게 설명’하여야 한다고 규정할 뿐 달리 구체적 요건을 두고 있지 않다. 보고서는 “설명서 제공은 전자적 의사표시로도 가능하며, 금융당국은 “반드시 설명서를 구두로 읽어야 할 필요는 없으며 동영상 등 다양한 매체를 활용”할 수 있다는 입장이므로 대면모집채널에서도 AI 음성봇 등을 활용한 설명도 가능하다”고 보고 있다.
대면모집채널에서 금융소비자보호에 관한 감독규정 제22조 제7호 단서에 따라 비대면으로 모집하는 경우, 표준상품설명대본에 따라 설명하고 ‘설명내용을 녹취’할 것 등을 요건으로 하고 있다.

보고서는 “TM모집규제와 달리 ‘음성녹음’을 요하지 않으므로 AI 음성봇 활용도 가능하다고 보이나 법 시행 초기로 향후 금융당국의 해석확인이 필요하다”고 설명했다.

보험관련 법규가 입법예고안대로 개정이 이루어지면 TM모집채널에서 향후 △ 금소법 제19조에 따른 중요사항 설명의무는 TTS 기술(텍스트를 음성으로 변환하는 기술) 기반의 AI 음성봇을 통해 이행하고 △ 중요사항 설명의무를 제외한 보험계약 체결에 필요한 질문, 설명 및 계약에 필요한 서류작성 등은 모바일을 활용할 수 있게 된다.

금융당국은 이번 개선방안 외에도 보험산업과 소비자가 새로운 기술의 결실을 향유할 수 있도록 규제 샌드박스 등을 활용하여 화상통화 활용, 모바일 모집절차 전면 활용 등 지속적인 모집규제 완화, 개선을 추진하고 있다.