“이제 고객 찾아갈 필요 없다’ 화상통화 보험모집 허용… 업계 ‘기대반 우려반’

코로나19로 인한 대면영업 제한으로 화상통화를 통한 보험모집이 주목받고 있다. 하지만 업계에선 사생활 침해 및 초상권 침해 등의 문제가 발생할 수 있으니 소비자 보호장치가 선제적으로 필요하다”는 지적이다.

보험연구원(KIRI)은 21일 ‘해외의 화상통화를 통한 보험모집과 시사점’에 관한 보고서에서 “화상통화는 비대면으로 '보면서 설명하고 보험파는 방식'이 가능해 소비자 편의성은 좋지만, 화상모집 과정에서 개인정보 유출, 사이버보안 사고 위험에 노출되어 있기 때문에 이를 통제하기 위한 보안관리체계 구축이 먼저 요구된다”고 주장이다.

◇금융당국, 화상통화를 활용한 보험모집 허용 예고, 화상통화 보험모집 모범규준(가칭)’ 준비

금융당국은 지난 3월초 '2021년 보험산업 업무계획'을 통해 화상통화 등을 활용해서도 보험을 모집할 수 있도록 제도를 개선하겠다고 예고한 바 있다.

일본과 홍콩에서는 지난해 코로나19 확산 과정에서 금융감독당국의 대면영업 자제 요청이 이어지면서, 화상통화를 활용한 보험모집 화상통화(Video calling)를 통한 보험모집이 주목받고 있다. 지난해 일본과 홍콩에서는 ZOOM, MS Teams과 같은 화상회의 시스템을 활용하여 소비자가 보험모집인과 직접 대면하지 않고 보험상품 상담 및 청약이 가능한 새로운 보험모집 방식을 도입했다.

국내 금융당국도 보험모집시 화상통화 활용방안을 검토 중이며, ‘화상통화 보험모집 모범규준(가칭)’을 마련할 계획이다.

현재, 보장성상품을 취급하는 금융상품판매대리·중개업자(TM 및 CM 모집종사자 제외)는 일반금융소비자와 만나지 않고 중요사항을 설명하는 행위가 금지되고 있지만 지난 3월 금융소비자 보호에 관한 감독규정을 개정해 녹취 등 안전장치가 전제된 경우라면 설계사 대면 없이도 전화로 설명할 수 있도록 했다.

지금까지 대면 설계사가 담당해왔던 모집방식은 시간적·공간적 제약을 받아왔으나 화상통화를 통한 보험모집은 이 같은 문제를 해소할 수 있으며, 장기적으로는 설계사 채널이 AI방식의 보험모집으로 진화할 가능성이 높아 보인다.

◇ 업계 ‘기대반 우려반’… 대면영업 보완기능·사생활침해 우려·대면설계사 일자리 위협 등

화상통화를 통한 보험모집 절차는 일반적으로 △준비 △상품설명 △청약 △사후관리 단계로 구분된다. 모집인은 보험회사에서 자체 운영시스템 링크를 보험계약자에게 전송하거나 일반 디지털플랫폼을 사용하여 보험계약자가 화상회의 시스템에 접속할 수 있도록 지원한다.

기존 CM모집에서의 판매자와 소비자 간 실시간 의사소통 한계점을 개선할 수 있으며, 시각적 자료가 병행된다는 점에서 음성전달만 이루어지는 TM모집 방식보다 고객의 상품이해도를 높일 수 있다는 평가다. 다만, 화상모집과정에서 우려되는 사생활 침해 문제를 관리하기 위한 장치를 마련할 필요가 있다. 모집투명성 확보의 차원에서 상담과정을 녹화하거나 녹취할 경우 사생활 문제, 초상권 침해 논란이 있을 수도 있다.

금융당국은 음성전화시 ‘녹음’하는 것처럼 ‘녹화’를 하는 경우 사생활침해 우려 등 거부감이 커서 로그기록 보관, 소비자 제공화면 보관 등 별도의 소비자 보호장치 마련을 고려 중이다.

또한 화상모집 등 보험가입의 디지털 가속화는 대면보험설계사 일자리에 영향 줄 것으로 보인다.

국내 보험모집 시장의 경우 아직까지는 자동차보험을 제외하고는 대면채널의 영향력이 압도적이나, 디지털 경제 확산으로 비대면채널을 통한 보험모집의 중요성이 점차 확대되고 있다.

개인형 생명보험상품의 경우 비대면채널을 통한 모집비중은 ’10년 0.4%에서 ’20년 1.2%로 증가하는데 그쳤으나, 상품특성이 비교적 간단한 자동차보험은 동기간 중 20.4%에서 43.2%로 증가했다.

앞으로 보험 가입에 대한 디지털전환의 가속화로 대면영업설계사의 일자리를 상당부문 대체할 것으로 전망된다.