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2017년 3월 9일 제20대 국회에서 당시 최운열 의원이 대표 발의한 금융소비자보호법안 제안이유에서는 “금융소비자, 금융회사 등 거래당사자들이 금융업권별로 규제의 내용을 정확히 인지하기 어렵고, 금융회사보다 상대적으로 열악한 위치에 있는 금융소비자의 보호에는 미흡한 측면이 있음”이라고 적시하고 있다.

또한 현재 시행되고 있는 “금융소비자 보호에 관한 법률” 제10조(금융상품판매업자 등의 책무) 5항에서는 ‘금융소비자에게 금융상품에 대한 정보를 성실하고 정확하게 제공할 책무.’를 금융상품 판매업자가 지켜야 할 규정으로 정의하고 있다.

금융상품의 종류와 기능 및 역할이 셀 수 없을 정도로 많아지고, 그 내용 또한 복잡해지고 있기에 실제 모든 금융상품에 대해 금융소비자들이 파악하고 있는 정보는 제한적일 수밖에 없다. 더더욱 일부 금융상품의 경우 복잡한 약관이나 금리구조, 투자성향, 보장내용 등을 파악하여 금융상품을 구입하는 것 또한 금융소비자 입장에서는 대단히 어려울 수밖에 없는 현실이다. 따라서 이로 인하여 금융소비자와 판매자 간의 분쟁 등이 발생하고 선의의 피해자가 발생할 수 있기에 금융소비자를 보호하기 위하여 본 법안이 만들어졌을 것이다.

그러하기에 금융상품을 판매하는 곳에서 해당 금융상품에 대해 금융소비자에게 상품에 대한 정확한 정보를 제공하고 각 금융소비자의 규모와 목적에 맞는 적절한 상품을 제공해야 하고, 금융소비자 또한 해당 상품에 대해 정확히 파악하고 가입해야 하는 공동의 의무와 책무가 존재한다고 할 수 있다.

다만 이러한 금융상품 판매과정에서 가장 중요하게 강조되는 것 중의 하나가 해당 상품에 대한 설명의무를 들 수 있는데, 이로 인하여 은행 예금 통장 하나 만드는 것에도 상당한 설명의 시간이 소요되어 최근 문제가 되기도 하였다. 물론 일반 예금통장보다 복잡한 내용이 많이 있는 보험이나 펀드 등은 말할 것도 없다.

그런데 이 부분을 금융판매회사들이 한국인들의 특성이라고 할 수 있는 “빨리빨리” 문화를 교묘히 이용하는 제도들을 통해 자신들의 설명의무를 소비자에게 자연스럽게 이관하는 사례들이 발생하고 있는 느낌이다. 더더욱 코로나19라는 초유의 사회적 사건과 연관되어 비대면 판매 채널의 활성화라는 너무도 기가 막히게 맞아떨어지는 분위기까지 조성되었기에 각 금융회사는 앞다투어 모바일이나 인터넷을 활용한 비대면 판매 채널을 만들어 판매현장에 적용하고 있다.

필자 또한 얼마 전 만기가 되는 적금을 연장하기 위해 은행을 방문했었는데, 은행 직원의 모바일로 재가입을 하면 창구에서 가입하는 것보다 금리 혜택을 더 받을 수 있다는 것과 신속하게 처리할 수 있다는 안내를 받고 현장에서 모바일로 재가입을 하는 데 불과 5분이 채 걸리지 않았다. 창구에서 설명을 듣고 제반 서류에 서명하는 등 절차를 다 이행하려면 30분 이상 소요된다는 말을 들었던 것은 기우에 불과했다.

그렇지만 그렇게 모바일로 가입하는 과정에서 각종 약관과 상품설명서 등은 클릭 몇 번으로 간단히 해결할 수 있음에 무언가 미심쩍은 생각이 드는 것이, 창구에서 금융회사 직원의 설명을 듣고 약관을 확인하게 하는 절차는 분명 설명의무에 해당하기에 책임이 금융회사에 있지만, 금융소비자가 모바일의 확인란을 클릭하는 순간 금융회사는 설명의무에서 자유로워지는 것이 아닐까 하는 것이다.

물론 금융소비자가 해당 상품에 대해 꼼꼼하게 약관을 살피고 상품설명서를 확인하는 것이 당연하지만, 현재 금융상품 판매현장에서 금융소비자가 그러한 것을 일일이 확인하고 가입하는 경우가 과연 얼마나 될까 하는 의문이 드는 것이다. 이것은 아마도 비대면 채널을 통해 금융상품에 가입한 가입자들이 상품에 접속하여 마지막 서명까지 걸린 시간을 추적해보면 쉽게 파악해 볼 수 있는 사항일 것이다.

따라서 일부 투자상품에서 적용하고 있는 상품설명서나 약관을 열람한 이후 일정 시간의 숙려기간이 지나야만 최종 가입이 가능할 수 있도록 하는 제도는 일면 타당한 면이 있다. 다만 모든 금융상품이 그러한 제도를 도입하고 있는 것이 아니라는 점이 아쉬운 것이다. 

특별히 보험과 같은 복잡한 약관과 생소한 용어, 보장에 관한 내용 등에 대해서 판매자의 직접적인 설명을 듣지 못하고 그저 몇 번의 클릭을 통해 가입절차가 완료되는 비대면 영업은 분명 금융소비자를 보호하고자 입법 취지와도 부합하지 않을 것이다.

비록 금융상품 판매자가 대면 판매과정에서 상품설명에 애로를 겪을 수 있다 하더라도 대면 채널 판매자들의 교육과 윤리의식, 금융소비자의 이해를 충족시킬 수 있는 기법들을 개발하여 정확한 상품설명을 도모해야 할 문제이지, 책임의 주체를 소비자의 부주의로 몰아갈 수 있는 비대면 채널의 무차별적인 확산은 자칫 금융소비자 보호가 아닌 금융소비자 책임주의로 법률의 취지가 변하게 되는 금융소비자보호법의 역설이 될수도 있지 않을까 하는 기우가 우려이길 바래본다.

필자 양종환은 한국FP그룹 및 엠금융서비스에서 FP센터장 및 마케팅 교육부장, 한국보험대리점협회에서 경영관리본부장으로 근무했다. 중소기업 CEO들의 은퇴 및 위험관리에 관한 마케팅 기법 등을 개발해 현장에 적용했으며, 변액보험에 대한 집중적인 분석을 통한 변액보험의 장점과 펀드 관리기법 등을 연구하고 있다

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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