GA업계, 빅테크와 경쟁대비 '고객경험관리형 사업모형'로 전환해야

GA 업계 스스로 현재의 공급자 중심 사업모형에서 지속적인 고객경험관리형 사업모형으로의 전환을 검토할 필요가 있다는 지적이 제기됐다.

디지털 네이티브(Digital Native) 세대 등장, 빅테크 기업의 보험업 진출 등의 환경을 감안할 때, 앞으로 차별화된 서비스나 고객경험에 대한 요구가 커질 것이 분명하기 때문에 현행 GA 사업모형으로는 대처가 불가능할 수 있기 때문이다.

보험연구원(KIRI)은 19일 ‘GA 채널의 영향력 확대와 과제’ 보고서에서 “ GA채널이 도입 시 기대하였던 소비자효용 증대 효과보다는 모집과정에서 다양한 부작용이 발생하고 있다”고 지적하면서 “소비자에게 차별화된 서비스 제공을 통한 경쟁력을 확보할 수 있도록 현재의 공급자 중심 사업모형에서 지속적인 고객경험관리가 가능한 사업모형으로의 전환이 필요하다”고 주장했다.

고객경험관리를 통해 정교한 데이터 분석에 근거해 소비행태 변화를 파악하고 보험소비 전 과정에서 차별화된 경험을 제공할 필요가 있다. 정보탐색, 보험가입, 보험금 청구 및 지급, 사후평가 등 각 단계별로 고객 경험을 수집･분석하여, 소비자 만족도를 저해하는 원인을 파악하고 고객에 대한 피드백을 강화해야 한다.

◇GA업계 대형화 및 매출집중현상 뚜렷

법인보험대리점(GA)은 다양한 보험상품을 제공할 수 있다는 경쟁력을 바탕으로 급성장해 왔으며, 최근 모집조직의 대형화 및 매출집중 현상이 뚜렷이 나타나고 있다.

GA 간 합병, 설계사 인력이동에 따라 소속설계사 500인 이상의 대형 GA는 ’11년 30개사에서 ’20년 61개사로 2배 이상 증가헸다. ’20년 기준, 중·대형 GA 중 대형 GA 비중(대리점 수)은 33.5%, 매출 비중은 81.5%를 차지하고 있다.

GA 조직의 급성장 과정에서 여러 문제점들이 노출되고 보험모집 시장질서 훼손에 대한 우려가 제기되면서, 금융감독원의 GA 영업검사 결과, 취약한 내부통제체계, 허위계약 작성, 부당 승환계약, 설명의무 위반 등의 문제가 지적됐다.

◇ 보험회사 간 외형경쟁이 GA성장과 부작용 키워

GA채널은 도입 시 기대하였던 소비자효용 증대 효과보다는 모집과정에서 다양한 부작용이 발생하고 있다. 금융감독원의 GA 영업검사에서 △취약한 내부통제체계 △허위계약 작성 △부당 승환계약 △ 설명의무 위반 등이 매년 반복적으로 지적되고 있으며, 이로 인한 영업정지 및 과태료 부과 사례가 늘어났다. 그 일례로 ’20년 기준 중·대형 GA의 25회차 보험계약 유지율이 58.4%로 ’17년 이후 계속 하락 추세에 있다.

GA 채널에서 발생하는 문제의 주된 원인은 보험회사 간 외형경쟁과 판매자의 수수료 편향, 손해배상책임 법제 적용방식 등임 보험모집시장에서 비전속채널의 영향력이 커지면서, 보험회사는 단기적으로 매출확대를 위해 GA채널을 활용했다.

GA는 보험회사 전속설계사와는 달리 상품비교설명 의무를 가지나, 소비자에게 고수수료 상품 위주로 계약 체결을 권유할 유인이 존재한다. 아울러 손해배상책임이 일차적으로 보험회사에 귀속되고 있는 상황에서 판매자의 위법행위 억제력은 제한적일 수밖에 없다.

◇고객지향으로 보험회사-GA간 사업모형 재정비 필요

건전한 모집질서 확립을 위해 보험회사와 GA는 내부통제시스템, 대리점수수료 체계 및 환수규정, 사업모형에 대한 검토 및 재정비가 필요하다. 보험회사와 GA 모두 불건전 영업행위를 규율할 수 있는 내부통제기준을 설정할 필요가 있다.

대리점수수료 산정 과정에서 판매량만을 과도하게 반영할 경우 고객의 의향에 부합하지 않는 상품판매로 이어질 수 있으므로, 보험회사는 모집수수료 산정 시 모집의 질적 측면을 반영할 필요가 있다.

보고서는 “디지털 네이티브 세대의 등장, 빅테크 기업의 보험업 진출 등의 환경변화를 반영하여, 지속적인 고객경험 제공이 가능한 새로운 GA 사업모형 검토가 필요하다”고 주장했다.

앞으로 보험회사와 GA간 사업모형은  단순히 보험상품을 많이  판매하는 것보다  판매와 사후 고객관리에서 우수할 경우 더 많은 혜택을 받을  수 있을 것으로 보이며,  같은 계약이라도  추가 계약여지가 있는 고객을 창출할 경우 더 높은  차별화된 혜택을 받을 것으로 전망된다.