보상처리 단계별 맞춤형 알림 제공으로 고객 편의성 극대화
중요한 회의 일정으로 지방으로 이동 중이던KB손해보험 고객 김ㅇㅇ 씨는 신호 대기 중이던 앞차량과 접촉하는 사고가 발생했다.김 씨는 사고 후 KB손해보험 콜센터로 전화하여 사고 현장 출동을 요청하였고,출동 직원의 도착까지는 대략 30분 정도 걸릴 수 있다는 안내를 받게 되었다.회의 예정 시간이 얼마 남지 않았던 관계로 김씨는 좀 더 빠른 조치를 할 수 있는 방법에 대해 문의를 하였고, KB손해보험 콜센터 직원은‘영상출동 서비스’를 안내해 주었다.곧바로 담당 직원과 영상통화가 연결되었고, 김 씨는 영상통화를 통해 사고현장을 보여주고 간단한 사고 현장 조치방법 등을 안내 받은 후신속하게 교통사고에 대한 초동조치를 마무리 할 수 있었다.
회의를 마치고 회사로 돌아온 김 씨는 휴대전화에KB손해보험으로부터 ‘사고처리 도우미’라는 알림톡이 와 있는걸 확인했다. ‘사고처리 도우미’를 통해 사고처리 관련 안내 및 사고 접수 내용 등을 확인 한 후 안내에 따라 영상통화 당시 촬영했던 사진과 영상,필요 서류 등을 업로드 했다. 잠시 후 ‘사고처리 도우미’를 통해 다양한 수리업체로부터예상 수리비용 및 예상 수리기간을 안내받은김 씨는 각 업체의 서비스와 리뷰를 확인하고 회사에서 가까운 KB손해보험 우수협력정비업체로 전화하여 다음날 오전 차량 입고를 예약할 수 있었다.
며칠이 지난 후 사고처리도우미 알림톡을 다시 받은 김 씨는‘사고처리 도우미’에 접속했다.김 씨가 접촉한 앞차량 운전자는 통원치료를 받는 중이었고, 차량은 수리가 완료되어 보험금이 지급된 내용을 확인할 수 있었다.
한편, KB손해보험 자동차보험 가입 차량에게 신호대기 중 추돌 사고 당한 박ㅇㅇ 씨. 갑작스런 사고로 많이 놀랬지만 사고 현장에서 가해차량 운전자가KB손해보험과 영상통화를 하며 사고 초동조치를 원활히 해주었다.박 씨도 가해차량 보험사 직원과 영상통화로 간단한 처리 안내 등을 받아 안심하고 연락처를 교환한 후 우선 귀가했다.
집에 도착하자 목 부위의 뻐근함을 느낀 박 씨는 치료 병원을 검색해 보던 중KB손해보험으로부터 ‘사고처리 도우미’알림톡을 받게 되었다. ‘사고처리 도우미’의 안내에 따라 인터넷 검색을 통해알아봤던 병원에간편하게 진료비 지급보증을 신청한 후 병원에 방문한 박 씨는 별도의 번거로운 조치 없이 진단 및 치료를 받고 당분간 통원치료를 하면서 경과를 지켜보기로 했다.
진료 후 박 씨는 파손된 차량의 수리를 위해KB손해보험에서 보내준 ‘사고처리 도우미’를 통해 예상 견적과 예상 수리비를 파악하고 집 근처KB손해보험의 우수협력정비업체 중 한곳에 전화하여 차량 수리를 요청했다.수리기간 동안 렌터카를 사용할 수도 있었으나 당분간 운행할 일이 없을 듯 하여 ‘사고처리 도우미’로 예상 교통비를 산출해보고 계좌번호를 입력하여 교통비를 청구 할 수 있었다.
일주일 후 어느 정도 몸상태가 호전된 박 씨는‘사고처리 도우미’를 통해 항목별 손해배상액 산정 기준을 확인 하고 지급 받을 수 있는 예상 합의금을 산출해 보았다.잠시 후 대인배상 담당자에게 연락이 와 손해배상 기준에 대한 설명을 자세히 듣고 피해보상금을 지급 받았다.
모든 보험금 지급절차가 완료된 후 보험금지급내역 서류발급 알림톡을 받은 박 씨는 본인이 가입한 운전자보험의 ‘자동차사고부상위로금’ 청구를 위해 보험금지급내역서 발급을 신청하였고,곧바로 이메일을 통해 서류를 발급 받을 수 있었다.
사고 현장부터 종결 이후 서류발급까지 비대면 모바일 보상서비스 체계 구축
코로나19등으로 비대면 환경이 강조됨에 따라 금융서비스의 디지털화가 더욱 가속화 되고 있는 최근, KB손해보험의 비대면 모바일 보상서비스가 주목받고 있다.
KB손해보험은 지난 4월, 사고 현장에서 고객과 보상직원이 영상통화를 통해 사고 상황을 파악하고 상담 및 초동조치가 가능한‘영상출동 서비스’를 도입했다.이 서비스를 통해 비교적 상황이 단순한 사고의 경우, 보상직원이 현장에 직접 출동 하여 조치하는 시간을 단축하여 비대면으로 사고 현장 조치를 신속하게 마무리할 수 있게 되었다.고객은 콜센터 직원의 안내에 따라 보상담당자와 영상통화를 연결 한 후 직원의 안내를 받아 사진 촬영 등을 진행하면 된다.
초동 조치 이후 사고 현장을 벗어난 이후에는‘사고처리 도우미’라는 서비스를 통해 모바일로 보상처리에 필요한 정보를 선제적으로 받아볼 수 있고,병원 치료 및 차량 수리 등에 필요한 조치를 고객이 직접 간편하게 경험할 수 있다. 병원 치료를 위한 진료비 지급보증 및 차량 수리를 위한 정비 업체 선택 및 예약,차량 수리기간 동안 지급받는 대체 교통비 청구, 예상 합의금 산출 등 보상 처리 과정에서 필요한 일련의 조치 및 안내를‘사고처리 도우미’ 서비스를 통해 손쉽게 받을 수 있다.뿐만 아니라 보상처리가 마무리 된 이후에 필요한 서류에 대해서도 ‘사고처리 도우미’를 통해 손쉽게 발급이 가능하다.
이러한 일련의 보상처리 과정 중의 안내와 조치는 각 단계별 맞춤형으로 고객에게 제공된다.메뉴를 스스로 찾아 들어가서 조치를 받아야 하는 타 보험사의 모바일 보상서비스와 달리 KB손해보험의‘사고처리 도우미’ 서비스는 보상처리 각 단계별로 고객에게 필요한 맞춤형 알림을 보내고,고객이 알림을 통해 시스템에 접속하면 해당 메뉴로 바로 이동하여 간편하게 단계별로 필요한 보상서비스를 받을 수 있다.
KB손해보험 자동차보험부문장 김민기 전무는 “고객과의 접촉을 최소화 하면서도 고객이 불편함을 느끼지 않도록 고객 눈높이에 맞춘 시스템 개발에 중점을 두었다”며“앞으로도 KB손해보험은 다각적인 디지털 화를 통해 더욱 손쉽고 빠른 보상서비스 제공을 위해 노력할 것" 이라고 말했다.
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