금융당국, 대면·비대면 안가리고 '미스터리쇼핑' 강화한다

금융감독원은 24일 각 금융협회 및 금융회사 소비자보호 담당자 등 약 230명이 참석한 가운데 ‘2023년 금융소비자보호 부문 금융감독 업무설명회’를 개최했다.

김미영 부원장보는 “금소법 도입 이후 금융회사의 소비자보호 체계가 대체로 개선되고 경영진의 관심도 높아지고 있는 것으로 보이나, 최근 미스터리쇼핑 결과 일부 금융상품의 판매실태가 다소 미흡한 경우도 있었다”고 지적하면서 금소법상 강화된 소비자보호제도를 금융현장에서 소비자들이 체감할 수 있도록 내실화할 필요가 있다는 점을 강조했다.

금융 디지털화가 소비자보호의 새로운 변수로 부각되고 있는만큼 디지털 기반의 혁신적 상품개발을 적극 지원하는 동시에 소비자 권익침해 가능성에 대해서도 면밀히 살펴볼 필요가 있다는 점을 언급한 것.

김 부원장보는 “고물가·고금리·저성장 기조와 고령화 추세 등을 감안하여 취약계층의 금융애로를 해소하는 노력이 어느 때보다 절실하다”며, "특히 어려운 때일수록 불법사금융, 보이스피싱 등이 더욱 기승을 부릴 수 있어 취약계층 지원 및 금융범죄 근절에 중점을 두고 업무를 추진해 나가겠다"고 밝혔다.

금감원은 업무설명회에서 금융소비자보호 관련 감독·검사 방향의 구체적인 내용을 안내혔다.

◇ 금융현장에 기반한 금융소비자보호 내실화 및 소비자보호 강화

먼저 금융소비자보호실태평가 및 미스터리쇼핑 등을 통해 금소법이 현장에서 원활하게 작동하는지 면밀히 점검하고, 점검 결과 미흡회사에 대해서는 경영진 면담, 현장컨설팅 제공 등 개선을 유도한다.

금소법 안내자료 등을 최신화하고 이를 금융상품 판매 현장에서 활용할 수 있도록 지원하는 한편 불완전판매 관련 민원을 분석해 소비자보호 취약점을 발굴·개선, 민원 다발 회사 등에 대해서는 필요시 현장점검 등을 실시할 계획이다.

금융 디지털화 관련  혁신적 新상품･서비스의 신속한 심사를 위해 금감원내 ‘협의체’를 통해 다수 부서가 쟁점을 한번에 검토･처리하는 원스톱 약관심사체계를 운영한다.

아울러 新유형 상품·서비스 도입 관련 소비자 권익침해가 발생하지 않도록 소비자보호 관점에서 엄격하게 약관을 심사하고, 온라인 대출모집법인 등 등록·운영시 소비자와의 이해상충 방지 등 알고리즘 요건을 충족하는지 여부를 집중 점검할 계획이다.

◇ 상생금융 확대 및 민원･분쟁 예방활동 강화

상생금융 확대를 위해 새희망홀씨대출을 확대하고, 다양한 중소기업·자영업자 지원제도를 쉽게 확인할 수 있도록 온라인 종합정보센터를 개설하는 등 취약계층 지원을 강화한다.

금융회사의 상생금융 확대 유도를 위해 금융소비자와 고통분담 또는 이익나눔 성격이 있는 금융상품을 ‘상생･협력 신상품’우수사례로 선정·발표하는 한편 보다 정교한 금융교육 정책 수립이 가능하도록 전국민 금융역량조사를 실시할 계획이다.

더불어 민원의 빠른 해결을 위해 분쟁민원을 사안별로 유형화해 쟁점이 동일한 사안을 유형별로 분조위에서 일괄처리하게 해 민원 및 분쟁 해결 속도를 올릴 계획이다.

최근 급증한 실손보험 등 분쟁예방을 위해서는 교육프로그램을 마련하고, 금융회사의 자체 민원관리 역량 제고를 위해 민원다발 회사에 대한 현장컨설팅 등 다양한 채널로 업계와의 소통을 강화할 예정이다.

◇ 금융권 공동의 금융범죄 근절 노력 강화

금융회사의 보이스피싱 예방노력을 유도하기 위해 자발적 예방노력 평가지표를 개발하고 이에 대한 내부통제 평가제도 도입한다. 신종 금융사기수법 발생시 동 수법을 금융권에 실시간으로 공유해 금융회사가 신종 금융사기에 신속히 대응할 수 있도록 추진한다는 계획이다.

특히 고령층 등이 보이스피싱에 신속히 대처할 수 있도록 영업점에서도 본인계좌 일괄 지급정지를 신청할 수 있도록 개선한다.

최근 지속적으로 증가하고 있는 보험사기 근절을 위한 대책도 마련한다. ‘보험범죄 정부합동대책반’을 통해 경찰 및 건강보험공단 등과의 공조를 강화하고, 금융회사의 보험사기 방지업무 운영실태를 점검해 보험사기 연루 보험업종사자 관리방안을 마련하는 등 업계의 보험사기 방지체계를 개선할 방침이다.

더불어 불법사금융을 신속하게 수사하고 불법사이트는 즉각 폐쇄하는 등 금융 관련 민생범죄 근절을 위해 법무부·경찰청 등 범정부 공조도 강화한다.

금감원 관계자는 "금융소비자 중심의 경영문화를 확산하고, 금융회사와 금융소비자가 상생하는 금융환경을 만들기 위해, 금일 업무설명회에서 제시된 업계의 의견과 건의사항 등은 향후 소비자보호 업무에 적극 반영할 예정"이라며, "앞으로도 다양한 채널을 통해 지속적인 소통의 자리를 마련할 계획"이라고 설명했다.