코로나가 몰고온 ‘보험모집채널’변화…대면ㆍ비대면 경계 무너지나

언택트시대가 지속되면서 대면영업과 비대면영업의 경계가 무너지고 있다.

순수하게 고객을 만나 보험영업을 하는 ‘인적판매’보다는 대면과 ‘어플리케이션’ 등 모바일을 이용한 융합판매가 갈수록 확대되고 있기 때문이다.

금융당국은 올해 초 ‘보험모집채널 선진화’라는 기치아래, 코로나19 이후 ICT·플랫폼 등 연관 산업과 융합으로 디지털경제로의 변화를 이끌기 위한 보험사의 채널지원방안에 주력해 오고 있다. 이의 연장선상으로 금융당국은 보험 모집채널 선진화를 위해 태스크포스를 운영 중이다.

최근 보험 모집채널 선진화 태스크포스는 대면채널에서도 화상 애플리케이션(‘화상채팅’) 등을 활용해 보험가입이 가능 하도록 규제 완화를 추진중인 것으로 알려졌다. 대면영업과 비대면영업 모두에게 적지 않은 변화가 예상된다.

대면영업은 ‘원격모집’이 가능해지면서 현재보다 높은 영업 효율이 기대되고, 비대면영업은 ‘보험가입 루트’가 다양해지면서 생산성이 크게 개선될 것으로 전망된다. 대면채널에서 화상 애플리케이션(‘화상채팅’) 등을 활용한 보험판매가 가능할 경우 보험계약을 청약할 때 화상채팅이 자필서명을 대체할 수 있다. 대면채널에서는 원격 계약자도 단시간내에 보험모집이 가능해지고 비대면채널은 음성 및 영상 녹취가 가능해져 보험체결 간소화를 통한 생산성 향상이 기대된다.

◇ 비조치의견으로 대면채널에서도 ‘자필서명 면제’ 허용 

금융당국은 지난 4월부터 대면채널을 통해 보험계약 체결을 권유할 때 △보험설계사 등 모집종사자가 보험계약자와 직접 대면해 보험계약의 중요내용 등을 설명한 경우 △보험업감독규정 제4-37조 제1호 각목의 1에 해당하는 보험계약에 대해 보험계약자 신원을 확인할 수 있는 증명자료(음성녹취)가 있는 경우 청약서에 자필서명을 받지 않아도 되는 비조치의견서를 낸 상태다.

보험업감독규정 제4-37조 제1호 각목의 1에 해당하는 보험계약은 △사망 또는 장해를 보장하지 아니하는 보험계약 △사망 또는 장해를 보장하는 보험계약으로서 보험계약자, 피보험자 및 보험수익자가 동일하거나 보험계약자와 피보험자가 동일하고 보험수익자가 법정상속인인 보험계약 △사망을 보장하는 보험계약으로서 전자서명을 받은 보험계약 및 장해를 보장하는 보험계약 등이다.

코로나19 확산 등으로 대면채널을 통한 보험영업이 크게 위축됨에 따라 대면채널의 보험설계사가 고객과 대면하지 않고 보험을 모집할 수 있도록 보험관련 법규에서 정하는 규제를 한시적으로 완화하는 등 비조치 중이다.

◇ 현행 법규상 비대면 채널 ‘통신판매’(TM)만 자필서명 면제 

현재 법규는 보험계약을 청약하는 경우 보험계약자로부터 청약서에 자필서명(날인, 전자서명 포함)을 받아야 하며, 자필서명을 이행하지 않은 경우 보험계약이 성립한 날부터 3개월 이내에 보험계약자가 해당 계약을 취소할 수 있도록 규정하고 있다, 다만 전화를 이용해 계약을 체결하는 경우 자필서명을 생략할 수 있으며, 음성녹음내용을 문서화한 확인서를 계약자에게 제공할 경우 계약자보관용 청약서를 전달한 것으로 보고 있다. 금융당국은 현행 보험법규로는 코로나19 이후 언택트 중심으로 변화하는 판매 방식을 따라 갈 수 없다고 판단한 것으로 보인다.

◇ 전향적으로 대면영업에 비대면영업 방식 인정…‘하이브리드채널’ 출현 예고

현재 ‘비조치의견서’는 대면 모집 시 적용되는 설명의무 이행 방식 및 청약서 자필서명 관련 규제에 대해 한시적으로 비대면채널(통신판매) 규제를 적용하는 것이다. 때문에 불충분한 상품 설명 등으로 인한 ‘약관의 규제에 관한 법률’ 및 ‘민·상법’ 등 관련 법령에 따른 불완전판매 책임을 면제받지 못했다. 보험모집채널 선진화로 법규화가 진행되면 이 부문도 말끔히 해결될 것으로 보인다.

법규반영으로 화상채팅 내용인 영상녹음이 음성녹음과 같이 취급받게 될 경우 △전화 △화상 애플리케이션 등을 통해 보험계약자 및 피보험자가 확인되면 보험가입시 자필서명 없이 보험가입이 가능해진다. 화상채팅이 자필서명을 대체할 수 있는 보험모집이 가능해지면 대면채널은 대량모집과 원격 보험모집이 가능해지고, 비대면채널은 음성녹취 외에 영상녹취가 추가되면서 보험체결 프로세스가 간소화돼 시너지효과가 날 것으로 예상된다.

금융당국의 대면채널에 화상 애플리케이션(‘화상채팅’)을 통한 보험가입 허용이 알려지면서 벌써부터 대면에 통신과 화상판매까지 결합한 융합채널 출현 움직임이 포착되고 있다.

화상 애플리케이션(‘화상채팅’)이라는 새로운 가입경로가 출현하면서 편리성이란 혜택은 얻었지만 고객과 직접 대면하면서 상품이나 서비스를 제공하는 ‘인적판매’ 비중은 점점 낮아질 것으로 예상된다.

대면과 비대면이 가까워진 만큼 경쟁도 더욱 치열해질 것으로 전망된다.

대면과 비대면의 겸영방식은 업무의 연관성이 높아 규모의 경제.시장지배력 확대 등의 장점이 있는 반면 채널갈등과 경쟁이 증가하는 단점도 존재하기 때문이다.