‘뜨거운 감자’…금소법, 제대로 알기 ③빠져나갈 구멍없다... 판매 프로세스 확 바꿔야

◇ 금소법 타킷 가능성, GA,TM,FC,방카 채널 순으로 높아

불완전판매비율은 새로 체결된 보험계약 중 소비자가 중요 사항에 대한 설명을 듣지 못하거나 판매과정에서 발생한 문제로 계약이 해지되거나 무효가 된 비율이다. 이 비율은 높다면 판매업자가 보험상품을 소비자에게 제대로 판매하지 않은 것이다.

올해 상반기 생ㆍ손보 불완전판매비율은 생보는 TM채널 0.19%, 손보는 GA 채널이 0.41%로 가장 높게 나타났다.

불완전판매비율은 보험업감독업무시행세칙에 의거해 불완전판매 건수에 해당하는 △품질보증해지 △민원해지 △무효건수의 합계를 신계약 건수로 나눠 산출한다.

◇ 판매프로세스 총체적 점검 및 판매자 교육 나서야

금소법의 직접 규제대상은 보험사와 보험설계사,보험중개사,보험대리점이다. 금소법 시행에 앞서 보험사는 산하 설계사와 보험판매를 위한 대리-중개업자 또는 연계-제휴서비스업자 등에 대한 업무프로세스를 총체적으로 점검, 재수립해야 한다.

소비자와 분쟁이 발생할 경우 판매업자가 자체 점검 책임이 있기 때문이다. 금소법 시행으로 중요해진 것은 불완전판매비율 자체가 아니라 불완전판매의 발생 경위가 6대 판매규제(적합성,적정성 확인 및 설명의무 준수, 불공정영업행위,부당권유행위 및 허위/과장광고 금지)에 해당할 경우 수반되는 징벌적 과징금 또는 과태료 부담이다.

6대 판매 위반시 징벌적 패널티(과징금,과태료)는 금소법의 직접판매업자에 해당하는 보험사는 물론, 판매대리 및 중개업자에 해당하는 보험설계사,보험대리점,보험중개사 모두에게 큰 부담으로 작용한다. 과태료 부담이 클 경우 자칫하면 보험설계사 이탈로 연결될 수도 있다.

이에 가장 먼저해야 할 일은 6대 판매규제에 대한 판매 매뉴얼 작업이 필요하다. 그 메뉴얼에는△상품을 팔기전에 제공해야 할 정보의 유형을 상품별 차별화, △ 판매과정에서 준수해야할 기본 원칙, △ 청약철회권(예금성 상품에는 미도입)과 위법계약해지권 사후 소비자 구제제도에 대한 정확한 인지방법 등이 포함되어야 한다.

◇ 판매업자의 정직성 최우선시해야

금소법 시행은 판매업자의 정직한 윤리를 요구한다. 금소법으로 달라진 환경에서 금융상품 판매업자(보험사,보험설계사,보험대리점,보험중개사)는 보험 가입, 보험유지관리, 보험금 지급 프로세스 전체에 걸쳐, 소비자보호실천이 필요한 상황이다.

보험사와 보험대리점(GA)은 금소법을 분명히 숙지하고 △바뀐 제도에 맞는 보험 프로세스 교육 △3대 기본 지키기 △정확한 상품정보 제공 △보장내용 정확히 설명하기 등을 통해 소비자의 완전한 선택을 적극 지원해야 한다.

특히 기본적으로 보험소비자 보호를 위한 핵심 실천사항으로 고객과 보험계약 시 ‘3대 기본 지키기’ △고객의 자필서명 받기 △청약서 부본 전달하기 △보험약관에 대해 설명한 후 교부하기 등을 반드시 준수해야 한다. 규정준수만이 보험계약을 체결하는 과정에서 판매업자가 스스로를 보호할 수 있는 유일한 방편이다. 

보험가입시 설명의무 위반을 이유로 손해배상청구 소송을 제기하면 과실 입증 책임 주체는 판매업체(보험사,보험대리점,보험설계사)가 되고, 가입자는 새로운 소비자 권리인 ‘청약철회권’ 및 ‘위법계약해지권’을 가지게 된다. 청약철회권(예금성 상품에는 미도입)은 별도 요건 없이 △보장성상품 15일 이내 △대출성 상품 14일 이내 △투자성 상품이내 7일 이내 청구할 경우 판매업자는 소비자에 원본을 반환해야 한다.

위법계약해지권은 소비자가 금소법 위반사실 제시하거나 판매자에 해지요구를 거부할 수 있는 정당한 사유가 없는 경우 계약일로부터 5년이내 계약해지에 따른 위약금, 수수료 등 부과없이 원본을 돌려줘야 한다.

교보생명의 경우 전사 차원의 소비자보호 실천을 위해 지난 3월 ‘금융소비자보호 거버넌스’를 구성한 바 있다. 또한 회사 기준과 제도, 프로세스에 고객의 시각이 심도 있게 반영될 수 있도록 외부 전문가와 실무부서장으로 이루어진 ‘금융소비자 권익보호 자문위원회’를 설치해 운영하고 있다. 

금소법 시행을 앞두고 보험업계의 술렁임은 당분간 지속될 전망이다.